روش اجرایی و دستورالعمل کاری از مهمترین مستندات مورد استفاده در سیستمهای مدیریتی هستند. این دو مدرک به سازمان کمک میکنند فعالیتها را بهشکلی یکنواخت، کنترلشده و قابلتکرار انجام دهد؛ اما کاربرد و سطح جزئیات آنها یکسان نیست.
روش اجرایی معمولاً نحوه مدیریت یک فرایند یا موضوع را توضیح میدهد و مسئولیت واحدهای مختلف، ورودیها، خروجیها و مراحل کلی انجام کار را مشخص میکند. در مقابل، دستورالعمل کاری با جزئیات بیشتری توضیح میدهد یک فعالیت مشخص دقیقاً چگونه باید انجام شود.
برای مثال، سازمان ممکن است یک «روش اجرایی کنترل تجهیزات اندازهگیری» داشته باشد که مسئولیتها، نحوه شناسایی تجهیزات، برنامه کالیبراسیون و کنترل سوابق را تعیین کند. در کنار آن، «دستورالعمل کنترل میانی ترازوی آزمایشگاه» مراحل دقیق اجرای یک فعالیت مشخص را توضیح میدهد.
در این مقاله بررسی میکنیم روش اجرایی و دستورالعمل چیست، چه تفاوتی با یکدیگر دارند، چه زمانی باید تدوین شوند و ساختار مناسب آنها در سیستم مدیریت کیفیت ISO 9001 چگونه است.
این مقاله بر مبنای الزامات جاری ISO 9001:2015 تهیه شده است. انتشار ویرایش جدید ISO 9001 برای ۱۶ سپتامبر ۲۰۲۶ برنامهریزی شده است؛ بنابراین پس از انتشار رسمی نسخه جدید، ارجاعات و مستندات سازمان باید بر اساس متن نهایی بازنگری شوند.
روش اجرایی چیست؟
روش اجرایی یا Procedure یک روش مشخص برای انجام یک فعالیت یا مدیریت یک فرایند است. این مدرک توضیح میدهد یک موضوع در سازمان توسط چه افرادی، در چه مراحلی و با چه کنترلهایی مدیریت میشود.
روش اجرایی معمولاً به پرسشهای زیر پاسخ میدهد:
- چه فعالیتی باید انجام شود؟
- مسئول انجام آن چه کسی است؟
- کدام واحدها درگیر هستند؟
- فعالیت از کجا آغاز میشود؟
- مراحل اصلی آن چیست؟
- چه ورودیهایی دریافت میشوند؟
- چه خروجیهایی ایجاد میشوند؟
- چه کنترلها و معیارهایی وجود دارند؟
- چه فرمها و سوابقی تکمیل میشوند؟
- نتیجه فعالیت چگونه پایش میشود؟
برای مثال، روش اجرایی خرید میتواند از زمان دریافت درخواست خرید آغاز شود و مراحل بررسی درخواست، انتخاب تأمینکننده، استعلام قیمت، صدور سفارش، کنترل کالای خریداریشده و ارزیابی عملکرد تأمینکننده را پوشش دهد.
دستورالعمل کاری چیست؟
دستورالعمل کاری یا Work Instruction مدرکی است که نحوه انجام دقیق یک فعالیت مشخص را توضیح میدهد.
دستورالعمل کاری معمولاً جزئیتر از روش اجرایی است و به سؤال زیر پاسخ میدهد:
این کار دقیقاً چگونه باید انجام شود؟
دستورالعمل میتواند شامل مراحل انجام کار، ابزارهای موردنیاز، تنظیمات، معیارهای پذیرش، نکات کنترلی و اقدام لازم هنگام مشاهده خطا باشد.
نمونه دستورالعملهای کاری عبارتاند از:
- دستورالعمل راهاندازی دستگاه
- دستورالعمل نمونهبرداری
- دستورالعمل انجام آزمون
- دستورالعمل بستهبندی محصول
- دستورالعمل ثبت سفارش در نرمافزار
- دستورالعمل نظافت دستگاه
- دستورالعمل کنترل موجودی
- دستورالعمل کالیبراسیون داخلی
- دستورالعمل بازرسی محصول
- دستورالعمل تهیه نسخه پشتیبان
روش اجرایی ممکن است میان چند واحد سازمانی گردش داشته باشد؛ اما دستورالعمل معمولاً برای فرد یا گروهی تهیه میشود که یک فعالیت تخصصی یا حساس را انجام میدهند.
تفاوت روش اجرایی و دستورالعمل چیست؟
تفاوت اصلی روش اجرایی و دستورالعمل در دامنه، سطح جزئیات و مخاطب آنهاست.
روش اجرایی، فرایند یا موضوع را در سطح کلیتر مدیریت میکند؛ اما دستورالعمل، جزئیات اجرای یک فعالیت را مشخص میکند.
| معیار | روش اجرایی | دستورالعمل کاری |
|---|---|---|
| معادل انگلیسی | Procedure | Work Instruction |
| هدف | مدیریت یک فرایند یا موضوع | اجرای صحیح یک فعالیت مشخص |
| تمرکز | گردش کار و مسئولیتها | مراحل دقیق انجام کار |
| سطح جزئیات | کلیتر | جزئیتر |
| دامنه | گستردهتر | محدودتر |
| مخاطب | چند واحد یا مسئول | اجراکننده فعالیت |
| پاسخ اصلی | چه کاری، توسط چه کسی و چه زمانی؟ | کار دقیقاً چگونه انجام شود؟ |
| شکل محتوا | شرح فرایند، مسئولیت و کنترلها | مراحل شمارهگذاریشده، تصویر و تنظیمات |
| نمونه | روش اجرایی خرید | دستورالعمل ثبت سفارش خرید |
| سابقه مرتبط | فرم ارزیابی تأمینکننده | چکلیست یا گزارش اجرای فعالیت |
مثال تفاوت روش اجرایی و دستورالعمل
فرض کنید یک شرکت دارای فرایند نگهداری و تعمیرات است.
روش اجرایی نگهداری و تعمیرات
این روش اجرایی مشخص میکند:
- تجهیزات چگونه شناسایی میشوند؛
- مسئول نگهداری تجهیزات چه کسی است؛
- برنامه تعمیرات پیشگیرانه چگونه تدوین میشود؛
- خرابیها چگونه گزارش میشوند؛
- اولویت تعمیر تجهیزات چگونه تعیین میشود؛
- قطعات یدکی چگونه تأمین میشوند؛
- سوابق تعمیرات کجا نگهداری میشوند؛
- عملکرد نگهداری و تعمیرات چگونه پایش میشود.
دستورالعمل سرویس یک دستگاه مشخص
دستورالعمل کاری میتواند مشخص کند:
- دستگاه را طبق روش ایمن متوقف کنید.
- ابزارهای موردنیاز را آماده کنید.
- بخش تعیینشده را باز کنید.
- وضعیت قطعات را با معیار مشخص بررسی کنید.
- قطعات فرسوده را تعویض کنید.
- تنظیمات تعیینشده را انجام دهید.
- دستگاه را راهاندازی آزمایشی کنید.
- نتیجه سرویس را در فرم مربوط ثبت کنید.
روش اجرایی، سیستم نگهداری و تعمیرات را مدیریت میکند؛ ولی دستورالعمل، اجرای یک فعالیت مشخص روی یک دستگاه را توضیح میدهد.
تفاوت فرایند، روش اجرایی و دستورالعمل
فرایند، روش اجرایی و دستورالعمل سه مفهوم مرتبط اما متفاوتاند.
فرایند چیست؟
فرایند مجموعهای از فعالیتهای مرتبط است که ورودیها را به خروجی تبدیل میکند.
برای مثال، در فرایند خرید:
- درخواست خرید، ورودی است؛
- بررسی درخواست، انتخاب تأمینکننده و صدور سفارش فعالیتهای فرایند هستند؛
- کالای خریداریشده یا خدمت دریافتشده، خروجی فرایند است.
روش اجرایی چه نقشی دارد؟
روش اجرایی توضیح میدهد فرایند خرید در سازمان چگونه مدیریت و کنترل میشود و مسئولیت هر مرحله با چه کسی است.
دستورالعمل چه نقشی دارد؟
دستورالعمل جزئیات یکی از فعالیتهای فرایند را شرح میدهد؛ برای مثال، نحوه ثبت سفارش خرید در نرمافزار سازمان.
| سطح | موضوع | نمونه |
|---|---|---|
| فرایند | مجموعه فعالیتهای مرتبط | فرایند خرید |
| روش اجرایی | نحوه مدیریت فرایند | روش اجرایی خرید و تدارکات |
| دستورالعمل | نحوه اجرای فعالیت مشخص | دستورالعمل ثبت سفارش خرید |
| فرم | قالب ثبت اطلاعات | فرم درخواست خرید |
| سابقه | شواهد اجرای فعالیت | درخواست خرید تکمیلشده |
تفاوت روش اجرایی، دستورالعمل، فرم و سابقه
فرم چیست؟
فرم یک قالب خالی برای ثبت اطلاعات است. فرم معمولاً به یک روش اجرایی یا دستورالعمل مرتبط میشود.
برای مثال:
- روش اجرایی ارزیابی تأمینکنندگان
- فرم ارزیابی تأمینکننده
- فرم تکمیلشده ارزیابی بهعنوان سابقه
سابقه چیست؟
سابقه مدرکی است که نتایج بهدستآمده یا شواهد اجرای فعالیت را نشان میدهد.
فرم خالی، سابقه محسوب نمیشود. پس از تکمیل و ثبت اطلاعات، فرم به سابقه تبدیل میشود.
تفاوت در یک نگاه
| مدرک | پرسش اصلی |
|---|---|
| فرایند | چه ورودیای به چه خروجیای تبدیل میشود؟ |
| روش اجرایی | فرایند چگونه مدیریت میشود؟ |
| دستورالعمل | فعالیت دقیقاً چگونه انجام میشود؟ |
| فرم | اطلاعات در چه قالبی ثبت شوند؟ |
| سابقه | چه مدرکی اجرای فعالیت را اثبات میکند؟ |
آیا تدوین روش اجرایی در ISO 9001 اجباری است؟
ISO 9001:2015 سازمان را ملزم نکرده است که حتماً تعداد مشخصی سند با عنوان «روش اجرایی» تدوین کند.
استاندارد از سازمان میخواهد اطلاعات مستندی را نگهداری کند که:
- برای اجرای مؤثر فرایندها لازم هستند؛
- از انجام فعالیتها مطابق برنامه پشتیبانی میکنند؛
- شواهد دستیابی به نتایج مورد انتظار را فراهم میکنند؛
- در بندهای مشخص استاندارد موردنیاز هستند.
بنابراین، سؤال درست این نیست که «چند روش اجرایی اجباری است؟» بلکه باید پرسید:
سازمان برای کنترل مؤثر فرایندهای خود به چه اطلاعات مستندی نیاز دارد؟
ممکن است یک سازمان برای مدیریت یک فرایند پیچیده به روش اجرایی مدون نیاز داشته باشد، اما سازمانی دیگر همان موضوع را از طریق نرمافزار، گردش کار مشخص، شناسنامه فرایند یا ترکیبی از این ابزارها کنترل کند.
آیا شش روش اجرایی در ISO 9001 اجباری است؟
عبارت «شش روش اجرایی اجباری» مربوط به ISO 9001:2008 و ویرایشهای قدیمیتر است. در آن ویرایش، روشهای اجرایی مدونی برای موضوعاتی مانند کنترل مدارک، کنترل سوابق، ممیزی داخلی، محصول نامنطبق و اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه درخواست شده بود.
ISO 9001:2015 این ساختار ثابت را ادامه نداده است. سازمان همچنان باید این موضوعات را کنترل کند و شواهد لازم را نگهداری کند، اما لازم نیست حتماً برای هر موضوع یک روش اجرایی مستقل با همان عنوان تدوین شود.
برای مثال، کنترل مدارک و سوابق میتواند در یک روش اجرایی واحد با عنوان «کنترل اطلاعات مستند» ادغام شود.
آیا دستورالعمل کاری در ISO 9001 اجباری است؟
ISO 9001 فهرست ثابتی از دستورالعملهای کاری اجباری ارائه نکرده است. نیاز به دستورالعمل باید با توجه به شرایط واقعی سازمان تعیین شود.
تدوین دستورالعمل در شرایط زیر اهمیت بیشتری دارد:
- فعالیت پیچیده یا تخصصی است.
- اشتباه در اجرای کار پیامد مهمی دارد.
- روش انجام کار باید بین کارکنان یکسان باشد.
- افراد جدید به راهنمای اجرای فعالیت نیاز دارند.
- فعالیت به تنظیمات مشخص تجهیزات وابسته است.
- معیارهای پذیرش باید دقیقاً رعایت شوند.
- الزامات قانونی یا مشتری، روش خاصی را تعیین کردهاند.
- کارکنان تجربه کافی ندارند.
- خطا یا دوبارهکاری در فعالیت زیاد است.
- نتیجه کار به ترتیب مراحل وابسته است.
اگر فعالیت ساده باشد، فرد شایستگی کافی داشته باشد و روش انجام کار از طریق ابزارهای دیگر بهخوبی کنترل شود، ممکن است تدوین دستورالعمل جداگانه ضروری نباشد.
چه زمانی باید روش اجرایی تدوین کنیم؟
تدوین روش اجرایی در شرایط زیر مفید است:
- چند واحد در یک فرایند مشارکت دارند.
- مسئولیتها و اختیارات روشن نیستند.
- فرایند دارای گردش کار پیچیده است.
- نقاط کنترلی متعددی وجود دارند.
- سوابق مختلفی ایجاد میشوند.
- فرایند دارای ریسک مهمی است.
- روش اجرای فعالیت میان واحدها متفاوت است.
- نتایج ممیزی، ضعف در کنترل فرایند را نشان دادهاند.
- سازمان به آموزش و انتقال دانش نیاز دارد.
- رعایت الزامات قانونی یا مشتری ضروری است.
چه زمانی باید دستورالعمل کاری تدوین کنیم؟
دستورالعمل کاری زمانی مناسب است که:
- مراحل فعالیت باید به ترتیب مشخص اجرا شوند.
- تنظیمات عددی یا فنی وجود دارند.
- ابزار یا تجهیزات خاص استفاده میشوند.
- فعالیت دارای معیار پذیرش مشخص است.
- کیفیت نتیجه به نحوه اجرای کار وابسته است.
- تصاویر و نمودارها به درک فعالیت کمک میکنند.
- احتمال خطای انسانی زیاد است.
- فعالیت بهندرت انجام میشود و احتمال فراموشی مراحل وجود دارد.
- کارکنان جدید باید فعالیت را یاد بگیرند.
- چند نفر باید کار را با روشی یکسان انجام دهند.
روشهای اجرایی پیشنهادی ISO 9001
با توجه به نوع فعالیت، سازمان میتواند روشهای اجرایی زیر را تدوین کند:
روشهای اجرایی مدیریتی
- روش اجرایی مدیریت ریسکها و فرصتها
- روش اجرایی تعیین و پایش اهداف کیفیت
- روش اجرایی مدیریت تغییرات
- روش اجرایی کنترل اطلاعات مستند
- روش اجرایی ممیزی داخلی
- روش اجرایی بازنگری مدیریت
- روش اجرایی عدم انطباق و اقدام اصلاحی
روشهای اجرایی منابع انسانی
- روش اجرایی جذب و استخدام
- روش اجرایی آموزش و شایستگی
- روش اجرایی ارزیابی عملکرد کارکنان
- روش اجرایی مدیریت دانش سازمانی
- روش اجرایی جانشینپروری
روشهای اجرایی فروش و مشتریان
- روش اجرایی فروش
- روش اجرایی بازنگری سفارش و قرارداد
- روش اجرایی رسیدگی به شکایات
- روش اجرایی پایش رضایت مشتری
- روش اجرایی خدمات پس از فروش
روشهای اجرایی خرید
- روش اجرایی خرید و تدارکات
- روش اجرایی انتخاب و ارزیابی تأمینکنندگان
- روش اجرایی کنترل کالای خریداریشده
- روش اجرایی کنترل فعالیتهای برونسپاریشده
روشهای اجرایی عملیات
- روش اجرایی طراحی و توسعه
- روش اجرایی برنامهریزی تولید
- روش اجرایی کنترل تولید یا ارائه خدمت
- روش اجرایی شناسایی و ردیابی
- روش اجرایی انبارش و نگهداری
- روش اجرایی کنترل محصول نامنطبق
- روش اجرایی بازرسی و آزمون
- روش اجرایی ترخیص محصول
روشهای اجرایی تجهیزات و زیرساخت
- روش اجرایی نگهداری و تعمیرات
- روش اجرایی مدیریت تجهیزات اندازهگیری
- روش اجرایی کالیبراسیون
- روش اجرایی کنترل زیرساخت
- روش اجرایی پشتیبانگیری از اطلاعات
وجود تمام این روشها برای همه سازمانها ضروری نیست. هر روش باید بر اساس نیاز واقعی فرایند تدوین شود.
دستورالعملهای کاری پیشنهادی
نمونه دستورالعملهای قابلاستفاده در سازمانهای تولیدی و خدماتی عبارتاند از:
- دستورالعمل راهاندازی دستگاه
- دستورالعمل تغییر خط تولید
- دستورالعمل تنظیم پارامترهای فرایند
- دستورالعمل بازرسی مواد اولیه
- دستورالعمل نمونهبرداری
- دستورالعمل انجام آزمون
- دستورالعمل کنترل میانی تجهیزات
- دستورالعمل بستهبندی
- دستورالعمل برچسبگذاری
- دستورالعمل نظافت
- دستورالعمل انبارش مواد خاص
- دستورالعمل ثبت سفارش
- دستورالعمل تهیه نسخه پشتیبان
- دستورالعمل ثبت شکایت مشتری
- دستورالعمل استفاده از نرمافزار
- دستورالعمل کدگذاری مدارک
- دستورالعمل بایگانی سوابق
- دستورالعمل کنترل اقلام قرنطینه
ساختار روش اجرایی چگونه است؟
ISO 9001 قالب ثابتی برای روش اجرایی تعیین نکرده است؛ اما یک روش اجرایی مناسب میتواند بخشهای زیر را داشته باشد.
۱. عنوان و مشخصات مدرک
اطلاعات شناسایی مدرک شامل موارد زیر است:
- عنوان
- کد مدرک
- شماره ویرایش
- تاریخ تصویب
- شماره صفحه
- تهیهکننده
- بررسیکننده
- تأییدکننده
۲. هدف
در این بخش توضیح داده میشود روش اجرایی برای چه منظوری تدوین شده است.
نمونه:
هدف از این روش اجرایی، تعیین نحوه انتخاب، ارزیابی و پایش تأمینکنندگان بهمنظور اطمینان از توانایی آنها در ارائه محصولات و خدمات منطبق است.
۳. دامنه کاربرد
دامنه مشخص میکند روش اجرایی در چه واحدها، فعالیتها یا محلهایی کاربرد دارد.
۴. مراجع
مراجع ممکن است شامل موارد زیر باشند:
- بند مرتبط ISO 9001
- قوانین و مقررات
- استانداردهای فنی
- روشهای اجرایی مرتبط
- الزامات مشتری
- اسناد داخلی سازمان
۵. اصطلاحات و تعاریف
اصطلاحاتی که ممکن است برای کاربران مبهم باشند در این بخش تعریف میشوند.
۶. مسئولیتها و اختیارات
نقش هر واحد یا مسئول در اجرای روش مشخص میشود.
۷. شرح مراحل اجرا
فعالیتها باید با ترتیب منطقی توضیح داده شوند. در صورت پیچیدهبودن فرایند، میتوان از فلوچارت استفاده کرد.
۸. معیارها و کنترلها
معیارهای تصمیمگیری و کنترل باید روشن باشند؛ مانند:
- معیار پذیرش
- حدود اختیارات
- روش امتیازدهی
- زمانبندی
- تناوب انجام فعالیت
- شرایط ارجاع موضوع به مدیریت
۹. فرمها و سوابق
فرمها، گزارشها و سوابق مرتبط با روش اجرایی معرفی میشوند.
۱۰. پیوستها
فلوچارتها، جداول، نمونهها یا راهنماهای تکمیلی در این قسمت قرار میگیرند.
۱۱. سوابق تغییرات
تغییرات مهم هر ویرایش برای کاربران ثبت میشوند.
ساختار دستورالعمل کاری چگونه است؟
یک دستورالعمل کاری مناسب میتواند بخشهای زیر را شامل شود:
- عنوان دستورالعمل
- کد و شماره ویرایش
- هدف
- محدوده استفاده
- مسئول اجرا
- ابزار و تجهیزات موردنیاز
- مواد موردنیاز
- شرایط اولیه
- مراحل انجام کار
- پارامترها و تنظیمات
- معیارهای پذیرش
- نکات کنترلی
- اقدام هنگام مشاهده خطا
- سوابق موردنیاز
- تصاویر و نمودارها
- نکات ایمنی مرتبط با فعالیت
در دستورالعملهای فنی بهتر است از تصاویر واقعی، نمودار، جدول تنظیمات و مراحل شمارهگذاریشده استفاده شود.
چگونه روش اجرایی بنویسیم؟
فرایند واقعی را بررسی کنید
روش اجرایی نباید بر اساس تصور نویسنده یا یک نمونه اینترنتی تدوین شود. ابتدا باید فعالیت واقعی مشاهده و با مسئولان فرایند گفتوگو شود.
ابتدا و انتهای فرایند را مشخص کنید
باید مشخص شود فرایند از چه رویدادی آغاز میشود و با چه خروجیای پایان مییابد.
مسئولیتها را تعیین کنید
در هر مرحله مشخص کنید:
- چه کسی اجرا میکند؟
- چه کسی بررسی میکند؟
- چه کسی تأیید میکند؟
- چه کسی باید مطلع شود؟
نقاط تصمیمگیری را مشخص کنید
اگر نتیجه یک بررسی باعث انتخاب مسیر متفاوتی میشود، معیار تصمیم باید روشن باشد.
برای مثال:
- در چه شرایطی تأمینکننده تأیید میشود؟
- محصول چه زمانی قرنطینه میشود؟
- چه کسی اجازه پذیرش با مجوز را دارد؟
- شکایت چه زمانی به اقدام اصلاحی تبدیل میشود؟
فرمها و سوابق را تعیین کنید
هر سابقه باید هدف مشخصی داشته باشد. اطلاعات تکراری یا غیرقابلاستفاده نباید در فرمها ثبت شوند.
روش را با اجراکنندگان بررسی کنید
پیشنویس روش اجرایی باید توسط کارکنانی بررسی شود که فرایند را اجرا میکنند. این بررسی میتواند ابهامها و مشکلات اجرایی را مشخص کند.
چگونه دستورالعمل کاری بنویسیم؟
فعالیت را مشاهده کنید
بهترین دستورالعملها بر اساس مشاهده اجرای واقعی کار و مصاحبه با فرد باتجربه نوشته میشوند.
کار را به مراحل کوتاه تقسیم کنید
هر مرحله باید یک اقدام روشن را توضیح دهد. از نوشتن پاراگرافهای طولانی و مبهم خودداری شود.
از افعال عملی استفاده کنید
عبارتهایی مانند موارد زیر مناسبترند:
- دستگاه را روشن کنید.
- مقدار را در فرم ثبت کنید.
- نتیجه را با معیار پذیرش مقایسه کنید.
- نمونه را در محل تعیینشده قرار دهید.
- در صورت مشاهده مغایرت، فعالیت را متوقف کنید.
پارامترها را دقیق بنویسید
بهجای عباراتی مانند «دمای مناسب» یا «مدت کافی»، مقدار یا منبع تعیین معیار مشخص شود.
از تصویر استفاده کنید
برای فعالیتهای فنی، تصویر محل قطعه، صفحه نرمافزار یا وضعیت صحیح تجهیز میتواند از توضیح طولانی مؤثرتر باشد.
دستورالعمل را آزمایش کنید
فردی که تجربه کمتری دارد باید دستورالعمل را اجرا کند. مشکلات مشاهدهشده برای اصلاح متن استفاده شوند.
نمونه روش اجرایی کوتاه
عنوان: روش اجرایی کنترل محصول نامنطبق
هدف
تعیین نحوه شناسایی، کنترل و تعیین تکلیف محصولات یا خدمات نامنطبق برای جلوگیری از استفاده یا تحویل ناخواسته آنها.
دامنه
این روش برای تمام مواد اولیه، محصولات حین فرایند، محصولات نهایی و خدمات تحت پوشش سیستم مدیریت کیفیت کاربرد دارد.
مسئولیتها
- واحد کنترل کیفیت: شناسایی و ثبت عدم انطباق
- واحد تولید: جداسازی و اصلاح محصول
- مدیر کیفیت: بررسی و پیگیری تعیین تکلیف
- مسئول مجاز: تصویب نحوه تعیین تکلیف
مراحل اجرا
- عدم انطباق در فرم مربوط ثبت میشود.
- محصول بهصورت مناسب شناسایی و از محصولات منطبق جدا میشود.
- علت اولیه و دامنه محصولات تحت تأثیر بررسی میشود.
- نحوه تعیین تکلیف شامل اصلاح، دوبارهکاری، اسقاط، مرجوعی یا پذیرش با مجوز تعیین میشود.
- محصول اصلاحشده مجدداً کنترل میشود.
- در صورت تکرار یا اهمیت بالا، اقدام اصلاحی آغاز میشود.
- سوابق نتیجه و تصمیم نهایی نگهداری میشوند.
سوابق مرتبط
- فرم گزارش محصول نامنطبق
- فرم مجوز پذیرش
- گزارش کنترل مجدد
- فرم اقدام اصلاحی
نمونه دستورالعمل کوتاه
عنوان: دستورالعمل ثبت کالای نامنطبق در محل قرنطینه
مراحل اجرا
- کالای نامنطبق را از اقلام قابلاستفاده جدا کنید.
- برچسب قرمز «نامنطبق» را روی کالا یا بستهبندی نصب کنید.
- کد کالا، مقدار، تاریخ و دلیل عدم انطباق را روی برچسب ثبت کنید.
- کالا را به محل قرنطینه تعیینشده منتقل کنید.
- اطلاعات کالا را در فرم اقلام قرنطینه ثبت کنید.
- مسئول کنترل کیفیت را مطلع کنید.
- تا زمان تعیین تکلیف، از جابهجایی یا مصرف کالا جلوگیری کنید.
- پس از صدور تصمیم، نتیجه را در فرم مربوط ثبت کنید.
این نمونه نشان میدهد روش اجرایی کل موضوع کنترل محصول نامنطبق را پوشش میدهد؛ اما دستورالعمل فقط یک فعالیت مشخص، یعنی انتقال و ثبت کالا در قرنطینه را توضیح میدهد.
آیا روش اجرایی باید فلوچارت داشته باشد؟
استفاده از فلوچارت اجباری نیست؛ اما برای فرایندهایی که مراحل، تصمیمها و مسئولیتهای متعددی دارند مفید است.
فلوچارت میتواند موارد زیر را روشن کند:
- نقطه شروع و پایان
- ترتیب فعالیتها
- نقاط تصمیمگیری
- مسیرهای مختلف
- مسئول هر مرحله
- خروجیهای فرایند
فلوچارت نباید جای توضیحات ضروری، مسئولیتها و معیارهای تصمیمگیری را کاملاً بگیرد.
روش اجرایی و دستورالعمل باید چند صفحه باشند؟
هیچ تعداد صفحه ثابتی وجود ندارد. طول مدرک باید متناسب با پیچیدگی موضوع باشد.
یک روش اجرایی ساده ممکن است سه صفحه باشد و یک روش پیچیده به توضیح بیشتری نیاز داشته باشد. دستورالعمل نیز ممکن است یک صفحه تصویری یا چند صفحه تخصصی باشد.
معیار مناسب این است که مدرک:
- اطلاعات موردنیاز را پوشش دهد؛
- برای کاربر قابلفهم باشد؛
- ابهام ایجاد نکند؛
- اطلاعات غیرضروری نداشته باشد؛
- در عمل قابلاجرا باشد.
کنترل روشهای اجرایی و دستورالعملها
روشهای اجرایی و دستورالعملها از انواع اطلاعات مستند هستند و باید کنترل شوند.
کنترل مناسب شامل موارد زیر است:
- بررسی و تأیید پیش از انتشار
- تعیین عنوان و کد
- مشخصکردن شماره ویرایش
- دسترسی کارکنان به نسخه معتبر
- جلوگیری از استفاده ناخواسته نسخه منسوخ
- کنترل تغییرات
- حفاظت در برابر حذف یا تغییر غیرمجاز
- کنترل مدارک خارجی
- تعیین سطح دسترسی
- نگهداری سوابق تغییرات
روش اجرایی چه زمانی بازنگری میشود؟
بازنگری ممکن است در شرایط زیر لازم باشد:
- تغییر فرایند
- تغییر مسئولیتها
- تغییر نرمافزار
- خرید دستگاه جدید
- تغییر قانون یا استاندارد
- تغییر الزامات مشتری
- وقوع عدم انطباق
- مشاهده ضعف در ممیزی
- ایجاد تغییر در فرمها
- دریافت پیشنهاد کارکنان
بازنگری دورهای بدون توجه به تغییرات نیز میتواند مفید باشد؛ اما تعیین یک دوره ثابت برای همه مدارک الزام عمومی ISO 9001 نیست.
آیا روش اجرایی و دستورالعمل میتوانند الکترونیکی باشند؟
بله. این مدارک میتوانند در قالبهای مختلفی ارائه شوند:
- فایل PDF
- سامانه مدیریت مستندات
- نرمافزار ERP
- گردش کار الکترونیکی
- صفحه داخلی سازمان
- فیلم آموزشی
- دستورالعمل تصویری
- راهنمای داخل نرمافزار
- کد QR در محل کار
سازمان باید اطمینان یابد:
- نسخه معتبر در دسترس است؛
- کاربران مناسب دسترسی دارند؛
- تغییرات کنترل میشوند؛
- اطلاعات در برابر حذف یا دستکاری محافظت میشوند؛
- نسخههای قبلی بهدرستی تعیین تکلیف میشوند.
اشتباهات رایج در تدوین روش اجرایی و دستورالعمل
کپیکردن مستندات سازمان دیگر
روش اجرایی باید با ساختار، مسئولیتها و فرایند واقعی سازمان هماهنگ باشد. مستند کپیشده معمولاً در عمل اجرا نمیشود.
اشتباهگرفتن روش اجرایی و دستورالعمل
اگر یک مدرک بهجای مدیریت فرایند، وارد جزئیات فنی بسیار زیاد شود، استفاده از آن دشوار خواهد شد. جزئیات فنی بهتر است در دستورالعمل جداگانه قرار گیرند.
مستندسازی بیش از حد
هر فعالیت ساده به روش اجرایی یا دستورالعمل مستقل نیاز ندارد. مستندسازی اضافی موجب افزایش حجم کنترل مدارک و کاهش مشارکت کارکنان میشود.
استفاده از مسئولیتهای غیرواقعی
نام واحدها و مسئولیتهای درجشده باید با ساختار واقعی سازمان مطابقت داشته باشند.
نبود معیار تصمیمگیری
عبارتهایی مانند «در صورت نیاز»، «در زمان مناسب» یا «پس از بررسی لازم» بدون مشخصکردن مسئول و معیار، ابهام ایجاد میکنند.
نبود ارتباط با فرمها
روش اجرایی باید فرمها و سوابق موردنیاز را مشخص کند. فرمهای معرفیشده نیز باید واقعاً در فرایند استفاده شوند.
نوشتن روش برای ممیز
مستند باید ابتدا برای کارکنان سازمان قابلاستفاده باشد. هدف اصلی آن ارائه مدرک به ممیز نیست.
نبود آموزش پس از تغییر
اگر مدرک تغییر کند، کارکنان تحت تأثیر باید از تغییرات آگاه شوند و در صورت نیاز آموزش ببینند.
استفاده از نسخه منسوخ
نسخههای قدیمی باید از محل استفاده خارج شوند یا بهطور روشن بهعنوان نسخه منسوخ شناسایی شوند.
چکلیست ارزیابی روش اجرایی
برای بررسی روشهای اجرایی سازمان، به پرسشهای زیر پاسخ دهید:
- هدف روش اجرایی روشن است؟
- دامنه کاربرد مشخص شده است؟
- مسئولیت هر واحد معلوم است؟
- مراحل با فرایند واقعی مطابقت دارند؟
- ورودیها و خروجیها روشن هستند؟
- نقاط تصمیمگیری معیار مشخص دارند؟
- فرمها و سوابق معرفی شدهاند؟
- شاخص یا روش پایش تعیین شده است؟
- نسخه مدرک قابلشناسایی است؟
- کارکنان به نسخه معتبر دسترسی دارند؟
- روش اجرایی پس از تغییر فرایند بازنگری شده است؟
- اطلاعات غیرضروری حذف شدهاند؟
- کارکنان روش را در عمل اجرا میکنند؟
- ارتباط آن با سایر فرایندها مشخص است؟
- سوابق ایجادشده قابلبازیابی هستند؟
چکلیست ارزیابی دستورالعمل کاری
- فعالیت موردنظر دقیقاً مشخص شده است؟
- مسئول اجرا معلوم است؟
- ابزار و تجهیزات موردنیاز معرفی شدهاند؟
- شرایط شروع کار تعیین شدهاند؟
- مراحل به ترتیب منطقی نوشته شدهاند؟
- افعال عملی و روشن استفاده شدهاند؟
- مقادیر و تنظیمات دقیق هستند؟
- معیار پذیرش مشخص است؟
- اقدام لازم در صورت خطا تعیین شده است؟
- تصاویر و نمودارهای لازم وجود دارند؟
- فرم یا سابقه مرتبط معرفی شده است؟
- دستورالعمل در محل استفاده در دسترس است؟
- کارکنان آموزش لازم را دریافت کردهاند؟
- نسخه معتبر قابلشناسایی است؟
- اجرای آزمایشی دستورالعمل انجام شده است؟
روش اجرایی و دستورالعمل هر دو برای کنترل و یکنواختسازی فعالیتهای سازمان استفاده میشوند؛ اما سطح و کاربرد متفاوتی دارند.
روش اجرایی نحوه مدیریت یک فرایند یا موضوع را مشخص میکند و به پرسشهایی مانند چه کسی، چه کاری و در چه زمانی پاسخ میدهد. دستورالعمل کاری جزئیات اجرای یک فعالیت مشخص را توضیح میدهد و نشان میدهد کار دقیقاً چگونه باید انجام شود.
ISO 9001:2015 تعداد ثابتی روش اجرایی یا دستورالعمل اجباری تعیین نکرده است. سازمان باید مستنداتی را ایجاد کند که برای اجرای مؤثر فرایندها، کنترل ریسکها و اثبات نتایج لازم باشند.
یک روش اجرایی یا دستورالعمل زمانی ارزشمند است که:
- با فعالیت واقعی سازمان هماهنگ باشد؛
- مسئولیتها و معیارها را روشن کند؛
- برای کاربران قابلفهم باشد؛
- از خطا و دوبارهکاری جلوگیری کند؛
- به تصمیمگیری و کنترل فرایند کمک کند.
هدف مستندسازی، افزایش تعداد صفحات و پوشهها نیست؛ بلکه باید دانش سازمان را حفظ و اجرای یکنواخت و قابلکنترل فعالیتها را امکانپذیر کند.
سؤالات متداول
روش اجرایی به زبان ساده چیست؟
روش اجرایی مدرکی است که مشخص میکند یک فرایند یا موضوع توسط چه افرادی، در چه مراحلی و با چه کنترلهایی مدیریت میشود.
دستورالعمل کاری چیست؟
دستورالعمل کاری مراحل دقیق انجام یک فعالیت مشخص را توضیح میدهد و معمولاً جزئیتر از روش اجرایی است.
تفاوت اصلی روش اجرایی و دستورالعمل چیست؟
روش اجرایی بر مدیریت کلی فرایند و مسئولیتها تمرکز دارد؛ اما دستورالعمل نحوه انجام مرحلهبهمرحله یک فعالیت را بیان میکند.
آیا روش اجرایی از دستورالعمل کاملتر است؟
این دو هدف متفاوتی دارند. روش اجرایی دامنه گستردهتری دارد، ولی دستورالعمل از نظر نحوه اجرای یک فعالیت جزئیات بیشتری ارائه میدهد.
آیا ISO 9001 روش اجرایی اجباری دارد؟
ISO 9001:2015 تعداد و عناوین ثابتی از روشهای اجرایی را اجباری نکرده است. سازمان باید اطلاعات مستند لازم برای کنترل مؤثر فرایندهای خود را تعیین کند.
آیا شش روش اجرایی همچنان اجباریاند؟
الزام شش روش اجرایی مدون مربوط به ISO 9001:2008 بود. در ویرایش ۲۰۱۵ این ساختار ثابت وجود ندارد، هرچند موضوعات مربوط همچنان باید کنترل شوند.
آیا دستورالعمل باید حتماً مکتوب باشد؟
الزام عمومی برای مکتوببودن همه دستورالعملها وجود ندارد. نیاز به مستندسازی به پیچیدگی، ریسک، شایستگی کارکنان و ضرورت کنترل فعالیت بستگی دارد.
آیا میتوان روش اجرایی و دستورالعمل را در یک سند ادغام کرد؟
در فعالیتهای ساده ممکن است امکان ادغام وجود داشته باشد؛ اما اگر جزئیات فنی زیاد باشند، جداسازی دستورالعمل از روش اجرایی باعث خوانایی و کنترل بهتر میشود.
فرم چه ارتباطی با روش اجرایی دارد؟
روش اجرایی نحوه انجام و کنترل فعالیت را توضیح میدهد و فرم قالب ثبت اطلاعات آن فعالیت است. فرم تکمیلشده به سابقه تبدیل میشود.
روش اجرایی چند صفحه باید باشد؟
تعداد صفحه ثابتی وجود ندارد. روش اجرایی باید بهاندازهای کامل باشد که فرایند را بدون ابهام توضیح دهد و درعینحال از اطلاعات غیرضروری پرهیز کند.
برای تدوین روشهای اجرایی و دستورالعملهای متناسب با فرایندهای واقعی سازمان، استقرار ISO 9001 و آمادهسازی مجموعه برای ممیزی گواهینامه، با کارشناسان شرکت بینالمللی مهندسی هیوا تماس بگیرید. 09132119102