تفکر مبتنی بر ریسک یکی از پایه‌های اصلی سیستم مدیریت کیفیت ISO 9001 است. این نگرش از سازمان می‌خواهد پیش از تصمیم‌گیری و اجرای فعالیت‌ها بررسی کند چه عدم‌قطعیت‌هایی می‌توانند بر کیفیت محصول، رضایت مشتری یا دستیابی به اهداف اثر بگذارند و سپس متناسب با اهمیت آن‌ها اقدام کند.
در این رویکرد، مدیریت ریسک فعالیتی جدا از فرایندهای سازمان نیست. ریسک‌ها و فرصت‌ها باید هنگام برنامه‌ریزی، اجرا، کنترل و بهبود هر فرایند در نظر گرفته شوند. به همین دلیل، تفکر مبتنی بر ریسک ارتباط مستقیمی با رویکرد فرایندی و چرخه PDCA دارد.
نسخه جاری استاندارد در زمان نگارش این مقاله، ISO 9001:2015 همراه با اصلاحیه تغییرات اقلیمی سال ۲۰۲۴ است. براساس اعلام سازمان بین‌المللی استانداردسازی، انتشار ویرایش بعدی ISO 9001 برای سپتامبر ۲۰۲۶ پیش‌بینی شده است.
تفکر مبتنی بر ریسک چیست؟
تفکر مبتنی بر ریسک یا Risk-based Thinking یعنی سازمان هنگام برنامه‌ریزی و کنترل فعالیت‌های خود، آثار احتمالی عدم‌قطعیت را در نظر بگیرد.
براساس تعاریف استانداردهای سیستم‌های مدیریتی، ریسک «اثر عدم‌قطعیت» است. این اثر ممکن است منفی یا مثبت باشد. اثر منفی می‌تواند دستیابی به نتایج مورد انتظار را تهدید کند و اثر مثبت می‌تواند زمینه ایجاد یک فرصت را فراهم سازد.
در یک سیستم مدیریت کیفیت، این پرسش‌ها نمونه‌هایی از تفکر مبتنی بر ریسک هستند:
- چه چیزی ممکن است مانع تحویل به‌موقع محصول شود؟
- چه عاملی می‌تواند باعث تولید محصول نامنطبق شود؟
- اگر تأمین‌کننده اصلی نتواند مواد اولیه را تحویل دهد، چه اتفاقی می‌افتد؟
- احتمال ثبت اشتباه سفارش مشتری در کدام مرحله بیشتر است؟
- کدام تغییر می‌تواند زمان انجام کار یا میزان خطا را کاهش دهد؟
- چه فرصتی برای افزایش رضایت مشتری وجود دارد؟
- چه کنترلی باید قبل از وقوع مشکل برقرار شود؟
بنابراین، تفکر مبتنی بر ریسک فقط تهیه یک جدول ریسک نیست؛ بلکه شیوه‌ای برای تصمیم‌گیری آگاهانه در تمام سطوح سازمان است.
هدف تفکر مبتنی بر ریسک در ISO 9001 چیست؟
هدف از این رویکرد، ایجاد اطمینان بیشتر نسبت به دستیابی سیستم مدیریت کیفیت به نتایج مورد انتظار است. سازمان باید بتواند عوامل تهدیدکننده عملکرد خود را زودتر تشخیص دهد و فرصت‌های بهبود را نیز از دست ندهد.
اجرای صحیح این نگرش می‌تواند به نتایج زیر منجر شود:
- افزایش احتمال دستیابی به اهداف کیفیت
- پیشگیری از عدم انطباق‌ها و شکایات مشتریان
- کاهش دوباره‌کاری، ضایعات و هزینه‌های ناشی از خطا
- بهبود ثبات فرایندها
- افزایش قابلیت تحویل به‌موقع
- استفاده بهتر از منابع
- تقویت تصمیم‌گیری مبتنی بر شواهد
- شناسایی فرصت‌های بهبود و نوآوری
- افزایش رضایت مشتریان
تفکر مبتنی بر ریسک جایگزین نگاه صرفاً واکنشی می‌شود. سازمان به‌جای آنکه فقط پس از وقوع مشکل اقدام اصلاحی انجام دهد، پیش از وقوع مشکل نیز کنترل‌های متناسب را طراحی می‌کند.
تفکر مبتنی بر ریسک در کدام بندهای ISO 9001 مطرح شده است؟
تفکر مبتنی بر ریسک فقط به بند 6.1 محدود نیست و در بخش‌های مختلف ISO 9001 جریان دارد.
بند 4.1؛ شناخت سازمان و محیط آن
سازمان باید مسائل داخلی و خارجی اثرگذار بر هدف و جهت راهبردی خود را تعیین کند. تغییرات بازار، فناوری، مقررات، شرایط اقتصادی، انتظارات مشتریان، وضعیت رقبا و مسائل مربوط به منابع، نمونه‌هایی از عوامل قابل بررسی هستند.
در اصلاحیه سال ۲۰۲۴ نیز از سازمان خواسته شده است تعیین کند آیا تغییرات اقلیمی موضوعی مرتبط با سیستم مدیریت کیفیت آن محسوب می‌شود یا خیر.
بند 4.2؛ نیازها و انتظارات طرف‌های ذی‌نفع
نیازها و انتظارات مشتریان، کارکنان، تأمین‌کنندگان، نهادهای قانونی، سهام‌داران و سایر طرف‌های ذی‌نفع می‌توانند منشأ ریسک یا فرصت باشند.
برای مثال، تغییر یک الزام قانونی می‌تواند ریسک عدم انطباق ایجاد کند و دریافت بازخورد مشتریان می‌تواند فرصتی برای توسعه یک خدمت جدید باشد.
بند 4.4؛ فرایندهای سیستم مدیریت کیفیت
سازمان باید فرایندهای موردنیاز سیستم مدیریت کیفیت، ورودی‌ها، خروجی‌ها، توالی، تعاملات، مسئولیت‌ها، منابع، معیارهای کنترل و روش‌های پایش آن‌ها را تعیین کند. همچنین باید ریسک‌ها و فرصت‌های مرتبط با هر فرایند را مورد توجه قرار دهد.
بند 5؛ رهبری
مدیریت ارشد باید رویکرد فرایندی و تفکر مبتنی بر ریسک را ترویج کند. اگر مدیران ارشد فقط از واحد تضمین کیفیت انتظار تهیه فرم ریسک داشته باشند و خودشان در تصمیم‌های اجرایی به ریسک‌ها توجه نکنند، این رویکرد به‌درستی مستقر نخواهد شد.
بند 6.1؛ اقدامات مرتبط با ریسک‌ها و فرصت‌ها
این بند، مهم‌ترین الزام مستقیم درباره ریسک‌ها و فرصت‌هاست. سازمان باید:
- ریسک‌ها و فرصت‌هایی را که نیازمند رسیدگی هستند تعیین کند؛
- اقدامات متناسبی برای رسیدگی به آن‌ها برنامه‌ریزی کند؛
- این اقدامات را در فرایندهای سیستم مدیریت کیفیت ادغام و اجرا کند؛
- اثربخشی اقدامات انجام‌شده را ارزیابی کند.
اقدامات باید متناسب با اثر بالقوه ریسک بر انطباق محصولات و خدمات باشند. بنابراین، همه ریسک‌ها نباید با یک سطح از منابع و کنترل مدیریت شوند.
بند 8؛ برنامه‌ریزی و کنترل عملیات
ریسک‌ها باید هنگام بررسی سفارش مشتری، طراحی، خرید، انتخاب تأمین‌کننده، تولید، ارائه خدمت، کنترل تغییرات و آزادسازی محصول مورد توجه قرار گیرند.
بند 9؛ ارزیابی عملکرد
سازمان باید از طریق شاخص‌ها، ممیزی داخلی، تحلیل داده‌ها و بازنگری مدیریت بررسی کند که اقدامات تعیین‌شده برای ریسک‌ها و فرصت‌ها اثربخش بوده‌اند یا خیر.
بند 10؛ بهبود
نتایج پایش، عدم انطباق‌ها، شکایات، ممیزی‌ها و تحلیل ریسک‌ها باید برای اصلاح و بهبود سیستم مدیریت کیفیت استفاده شوند.
آیا ISO 9001 سازمان را ملزم به تهیه فرم ارزیابی ریسک می‌کند؟
خیر. ISO 9001 سازمان را ملزم نمی‌کند حتماً یک روش اجرایی مستقل مدیریت ریسک، ماتریس احتمال و شدت، جدول FMEA یا نرم‌افزار تخصصی ریسک داشته باشد.
استاندارد نیز روش مشخصی برای ارزیابی ریسک تعیین نکرده است. سازمان باید روشی متناسب با اندازه، پیچیدگی، نوع فعالیت و پیامدهای احتمالی ریسک‌های خود انتخاب کند.
برای یک سازمان کوچک، ثبت موارد زیر در شناسنامه فرایند یا برنامه عملیاتی ممکن است کافی باشد:
- ریسک یا فرصت
- علت
- پیامد
- کنترل موجود
- اقدام موردنیاز
- مسئول
- زمان اجرا
- وضعیت و نتیجه اقدام
در سازمان‌های بزرگ‌تر، صنایع حساس یا فعالیت‌هایی با الزامات قانونی و ایمنی گسترده، استفاده از روش‌هایی مانند ماتریس ریسک، FMEA، تحلیل سناریو یا برنامه تداوم کسب‌وکار می‌تواند مناسب‌تر باشد.
نکته اصلی این است که شواهد نشان دهند سازمان ریسک‌های مهم را شناسایی کرده، برای آن‌ها اقدام متناسب انجام داده و اثربخشی اقدامات را بررسی کرده است.
رویکرد فرایندی چیست؟
رویکرد فرایندی یعنی سازمان فعالیت‌های خود را به‌صورت مجموعه‌ای از فرایندهای مرتبط مدیریت کند، نه مجموعه‌ای از واحدهای جدا از یکدیگر.
هر فرایند برای تبدیل ورودی به خروجی ارزش‌آفرین طراحی می‌شود. خروجی یک فرایند معمولاً ورودی فرایند دیگری است؛ بنابراین ضعف یک فرایند می‌تواند بر عملکرد چند بخش دیگر اثر بگذارد.
برای مدیریت هر فرایند باید حداقل موارد زیر مشخص شوند:
- هدف فرایند
- ورودی‌ها
- خروجی‌ها
- تأمین‌کنندگان ورودی
- دریافت‌کنندگان خروجی
- مراحل و فعالیت‌های اصلی
- مسئول یا مالک فرایند
- منابع موردنیاز
- معیارها و روش‌های کنترل
- شاخص‌های عملکرد
- تعامل با سایر فرایندها
- ریسک‌ها و فرصت‌ها
- سوابق و اطلاعات مستند موردنیاز
برای مثال، فرایند فروش فقط متعلق به واحد فروش نیست. دریافت سفارش ممکن است با برنامه‌ریزی تولید، انبار، خرید، کنترل کیفیت، مالی و حمل‌ونقل ارتباط داشته باشد. رویکرد فرایندی این ارتباط‌ها را آشکار و قابل مدیریت می‌کند.
تفاوت تفکر مبتنی بر ریسک و رویکرد فرایندی چیست؟
این دو مفهوم یکسان نیستند، اما مکمل یکدیگرند.
| موضوع | رویکرد فرایندی | تفکر مبتنی بر ریسک |
|---|---|---|
| سؤال اصلی | کار چگونه و در ارتباط با کدام فرایندها انجام می‌شود؟ | چه چیزی می‌تواند بر نتیجه مورد انتظار اثر بگذارد؟ |
| تمرکز | ورودی، فعالیت، خروجی و تعاملات | عدم‌قطعیت‌ها، تهدیدها و فرصت‌ها |
| خروجی | فرایند کنترل‌شده و قابل پایش | تصمیم و اقدام متناسب با اهمیت ریسک |
| ابزارهای متداول | نقشه فرایند، SIPOC، شناسنامه فرایند و شاخص | فهرست ریسک، ماتریس ریسک، FMEA یا برنامه اقدام |
| نقطه اتصال | ریسک‌ها و فرصت‌های هر فرایند باید تعیین و مدیریت شوند | اقدامات ریسک باید در همان فرایند ادغام شوند |
رویکرد فرایندی مشخص می‌کند سازمان چگونه کار می‌کند و تفکر مبتنی بر ریسک کمک می‌کند این کار با احتمال موفقیت بیشتر و خطای کمتر انجام شود.
ارتباط تفکر مبتنی بر ریسک با چرخه PDCA
چرخه PDCA شامل چهار مرحله برنامه‌ریزی، اجرا، بررسی و اقدام است. تفکر مبتنی بر ریسک در تمام این مراحل حضور دارد.
برنامه‌ریزی (Plan)
در این مرحله سازمان:
- فرایندها و اهداف را تعیین می‌کند؛
- مسائل داخلی و خارجی را بررسی می‌کند؛
- نیازهای طرف‌های ذی‌نفع را می‌شناسد؛
- ریسک‌ها و فرصت‌ها را شناسایی و اولویت‌بندی می‌کند؛
- اقدامات و منابع موردنیاز را برنامه‌ریزی می‌کند.
اجرا (Do)
اقدامات برنامه‌ریزی‌شده در فرایندها اجرا می‌شوند. این اقدامات ممکن است شامل آموزش کارکنان، تعریف کنترل جدید، تأمین تجهیز، ارزیابی تأمین‌کننده، اصلاح روش کار یا ایجاد نسخه پشتیبان باشد.
بررسی (Check)
سازمان از طریق شاخص‌ها، ممیزی، بازرسی، شکایت مشتری، نتایج کنترل کیفیت و سایر داده‌ها بررسی می‌کند که آیا اقدام انجام‌شده مؤثر بوده است یا خیر.
اقدام (Act)
اگر اقدام اثربخش نباشد یا شرایط تغییر کند، سازمان کنترل‌ها را اصلاح می‌کند. همچنین فرصت‌های شناسایی‌شده می‌توانند به پروژه‌های بهبود تبدیل شوند.
مراحل اجرای تفکر مبتنی بر ریسک در سازمان
مرحله اول: فرایندها و نتایج مورد انتظار را مشخص کنید
تا زمانی که نتیجه مورد انتظار یک فرایند مشخص نباشد، نمی‌توان عوامل تهدیدکننده آن را به‌درستی شناسایی کرد.
برای نمونه، نتیجه مورد انتظار فرایند فروش می‌تواند «ثبت صحیح سفارش و تحویل محصول مطابق تعهدات مشتری» باشد.
مرحله دوم: منابع ایجاد ریسک را بررسی کنید
ریسک‌ها می‌توانند از منابع مختلف ایجاد شوند:
- نیروی انسانی و شایستگی کارکنان
- تجهیزات و زیرساخت
- مواد اولیه
- روش‌های انجام کار
- اطلاعات و نرم‌افزارها
- تأمین‌کنندگان
- الزامات قانونی
- شرایط بازار
- تغییرات سازمانی
- ارتباط بین فرایندها
- شرایط محیطی
مرحله سوم: ریسک‌ها و فرصت‌ها را روشن و مشخص بنویسید
عباراتی مانند «ریسک نیروی انسانی» یا «ریسک تجهیزات» بسیار کلی هستند. بهتر است رویداد، علت و پیامد مشخص شود.
نمونه مناسب:
ثبت اشتباه مشخصات فنی سفارش به علت نبود بازبینی مستقل که می‌تواند باعث تولید محصول نامنطبق و شکایت مشتری شود.
مرحله چهارم: اهمیت ریسک را تعیین کنید
سازمان می‌تواند از قضاوت کارشناسی، سابقه وقوع، داده‌های شکایت، احتمال وقوع، شدت پیامد یا قابلیت کشف خطا استفاده کند.
برای ریسک‌های ساده، طبقه‌بندی کم، متوسط و زیاد ممکن است کافی باشد. برای فرایندهای حساس، می‌توان از امتیازدهی عددی استفاده کرد.
مرحله پنجم: کنترل‌های موجود را بررسی کنید
پیش از تعریف اقدام جدید، کنترل‌های فعلی را مشخص کنید. ممکن است ریسک از قبل از طریق آموزش، چک‌لیست، نرم‌افزار، بازرسی، تأیید سرپرست یا ارزیابی تأمین‌کننده کنترل شده باشد.
مرحله ششم: اقدام متناسب تعریف کنید
اقدامات احتمالی برای رسیدگی به ریسک‌ها عبارت‌اند از:
- اجتناب از ریسک
- حذف منبع ریسک
- کاهش احتمال وقوع
- کاهش پیامد
- اشتراک یا انتقال بخشی از ریسک
- پذیرش آگاهانه ریسک
- استفاده از فرصت ایجادشده
مرحله هفتم: مسئول و زمان اجرا تعیین کنید
اقدام بدون مسئول، زمان‌بندی و معیار نتیجه معمولاً قابل پیگیری نیست. مسئولیت اقدام باید به فردی واگذار شود که اختیار و منابع لازم را در اختیار دارد.
مرحله هشتم: اثربخشی اقدام را ارزیابی کنید
صرف انجام اقدام کافی نیست. باید بررسی شود آیا احتمال وقوع یا پیامد ریسک کاهش یافته و نتیجه مورد انتظار فرایند بهتر محقق شده است یا خیر.
مثال عملی تفکر مبتنی بر ریسک در فرایند فروش
فرض کنید یک شرکت تولیدی سفارش مشتری را ابتدا توسط کارشناس فروش ثبت و سپس برای برنامه‌ریزی تولید ارسال می‌کند.
| موضوع | نمونه |
|---|---|
| نتیجه مورد انتظار | ثبت صحیح سفارش و تحویل مطابق مشخصات و موعد توافق‌شده |
| ریسک | ثبت اشتباه مشخصات فنی محصول |
| علت احتمالی | سفارش تلفنی، فرم ناقص یا نبود بازبینی |
| پیامد | تولید محصول اشتباه، دوباره‌کاری، تأخیر و شکایت مشتری |
| کنترل موجود | ثبت سفارش در فرم فروش |
| سطح اهمیت | زیاد |
| اقدام پیشنهادی | دریافت تأیید کتبی مشتری و بازبینی سفارش توسط نفر دوم |
| مسئول | مدیر فروش |
| شاخص ارزیابی | درصد سفارش‌های اصلاح‌شده پس از تأیید نهایی |
| معیار اثربخشی | کاهش خطاهای ثبت سفارش و شکایات مرتبط |
در همین فرایند ممکن است یک فرصت نیز شناسایی شود:
| موضوع | نمونه |
|---|---|
| فرصت | راه‌اندازی سامانه ثبت و پیگیری آنلاین سفارش |
| نتیجه مورد انتظار | کاهش خطای ورود اطلاعات و افزایش شفافیت برای مشتری |
| اقدام | بررسی، انتخاب و استقرار سامانه |
| مسئول | مدیر فروش و مسئول فناوری اطلاعات |
| شاخص | درصد سفارش‌های ثبت‌شده به‌صورت آنلاین و کاهش زمان پاسخ‌گویی |
این مثال نشان می‌دهد ریسک و فرصت باید به تصمیم و اقدام اجرایی تبدیل شوند؛ صرف ثبت آن‌ها در جدول، اجرای تفکر مبتنی بر ریسک محسوب نمی‌شود.
نمونه ساده ارزیابی ریسک
اگر سازمان تصمیم بگیرد از روش عددی استفاده کند، می‌تواند احتمال وقوع و شدت پیامد را از ۱ تا ۵ امتیازدهی کند:
امتیاز ریسک = احتمال وقوع × شدت پیامد
برای نمونه:
| ریسک | احتمال | شدت | امتیاز | تصمیم |
|---|---|---|---|---|
| ثبت اشتباه سفارش | 3 | 5 | 15 | اقدام فوری |
| تأخیر جزئی در گزارش داخلی | 2 | 2 | 4 | کنترل موجود کافی است |
| توقف تأمین ماده اولیه اصلی | 4 | 5 | 20 | برنامه تأمین جایگزین تدوین شود |
مرز پذیرش باید توسط خود سازمان و متناسب با شرایط آن تعیین شود. این جدول فقط یک روش پیشنهادی است و الزام مستقیم ISO 9001 محسوب نمی‌شود.
تفاوت تفکر مبتنی بر ریسک با اقدام پیشگیرانه
در ویرایش‌های قدیمی ISO 9001، اقدام پیشگیرانه به‌صورت یک بند مستقل مطرح می‌شد. در ISO 9001:2015 بند مستقل اقدام پیشگیرانه حذف شد؛ زیرا منطق پیشگیری در کل سیستم مدیریت کیفیت و از طریق تفکر مبتنی بر ریسک جریان پیدا کرده است.
این تغییر به معنی حذف پیشگیری نیست. برعکس، سازمان باید هنگام طراحی و مدیریت فرایندها، پیش از وقوع عدم انطباق به عوامل ایجادکننده آن توجه کند.
اقدام اصلاحی پس از وقوع عدم انطباق و برای حذف علت آن انجام می‌شود؛ اما تفکر مبتنی بر ریسک می‌تواند پیش از وقوع مشکل یا هنگام تغییر شرایط به کار گرفته شود.
اشتباهات رایج در اجرای تفکر مبتنی بر ریسک
تهیه فرم ریسک فقط برای ممیزی
اگر جدول ریسک صرفاً پیش از ممیزی تکمیل شود و در تصمیم‌های روزمره استفاده نشود، تفکر مبتنی بر ریسک اجرا نشده است.
شناسایی ریسک‌های بسیار کلی
عباراتی مانند کمبود نیرو، خرابی دستگاه یا نارضایتی مشتری برای برنامه‌ریزی اقدام کافی نیستند. علت، رویداد و پیامد باید روشن باشند.
امتیازدهی بدون تعریف معیار
اگر کارکنان برداشت یکسانی از اعداد احتمال و شدت نداشته باشند، امتیازها قابل مقایسه نخواهند بود.
ثبت اقدام بدون ارزیابی اثربخشی
عبارت «آموزش داده شود» به‌تنهایی کافی نیست. باید مشخص شود آموزش چگونه باعث کاهش خطا شده و با چه شاخصی ارزیابی می‌شود.
جداکردن ریسک از فرایندها
یک فهرست عمومی که مشخص نکند هر ریسک متعلق به کدام فرایند، هدف یا الزام است، ارزش اجرایی محدودی خواهد داشت.
تمرکز کامل بر تهدیدها
بند 6.1 علاوه بر ریسک‌ها به فرصت‌ها نیز توجه دارد. بهبود فناوری، توسعه بازار، افزایش شایستگی کارکنان و ساده‌سازی فرایندها نمونه‌هایی از فرصت هستند.
یکسان‌گرفتن همه ریسک‌ها
میزان کنترل باید متناسب با پیامد بالقوه باشد. اختصاص منابع زیاد به ریسک‌های کم‌اهمیت می‌تواند توجه سازمان را از ریسک‌های حیاتی منحرف کند.
به‌روزرسانی‌نکردن ارزیابی‌ها
ریسک‌ها باید پس از تغییر فرایند، ورود محصول جدید، تغییر تأمین‌کننده، شکایت مهم، تغییر مقررات یا بروز عدم انطباق جدی دوباره بررسی شوند.
ممیز ISO 9001 درباره تفکر مبتنی بر ریسک چه شواهدی می‌خواهد؟
ممیز معمولاً فقط به‌دنبال یک جدول ریسک نیست. شواهد می‌توانند شامل موارد زیر باشند:
- تعیین مسائل داخلی و خارجی
- شناسایی طرف‌های ذی‌نفع و الزامات مرتبط
- ریسک‌ها و فرصت‌های فرایندها
- صورت‌جلسات تصمیم‌گیری
- اهداف کیفیت و برنامه‌های دستیابی به آن‌ها
- کنترل‌های عملیاتی
- ارزیابی و انتخاب تأمین‌کنندگان
- برنامه نگهداری تجهیزات
- برنامه‌های آموزشی
- مدیریت تغییرات
- شاخص‌های عملکرد فرایند
- نتایج ممیزی داخلی
- سوابق بازنگری مدیریت
- شواهد ارزیابی اثربخشی اقدامات
ممیز بررسی می‌کند آیا سازمان ریسک‌های مرتبط با شرایط واقعی خود را شناخته و اقدامات متناسب را در فرایندها اجرا کرده است یا خیر.
چه زمانی ریسک‌ها و فرصت‌ها باید بازنگری شوند؟
بازنگری می‌تواند به‌صورت دوره‌ای و همچنین پس از رویدادهای مهم انجام شود؛ از جمله:
- تغییر در محصول یا خدمت
- تغییر ساختار سازمانی
- خرید یا جایگزینی تجهیزات
- تغییر نرم‌افزار
- انتخاب تأمین‌کننده جدید
- تغییر الزامات قانونی
- ورود به بازار جدید
- شکایت مهم مشتری
- وقوع عدم انطباق جدی
- تغییر فناوری
- تغییر شرایط اقتصادی یا محیط کسب‌وکار
- نتایج ممیزی و بازنگری مدیریت
فاصله زمانی بازنگری باید با سرعت تغییرات و سطح ریسک سازمان متناسب باشد.
پرسش‌های متداول
آیا داشتن ماتریس ریسک در ISO 9001 اجباری است؟
خیر. استاندارد روش مشخصی برای مستندسازی یا امتیازدهی ریسک تعیین نکرده است. سازمان باید بتواند نشان دهد ریسک‌ها و فرصت‌های مهم را تعیین و برای آن‌ها اقدام متناسب برنامه‌ریزی کرده است.
آیا برای همه ریسک‌ها باید اقدام تعریف شود؟
خیر. اقدامات باید متناسب با اثر بالقوه ریسک باشند. بعضی ریسک‌های کم‌اهمیت ممکن است با کنترل‌های موجود قابل پذیرش باشند؛ اما پذیرش آن‌ها باید آگاهانه باشد.
آیا تفکر مبتنی بر ریسک همان مدیریت ریسک ISO 31000 است؟
خیر. ISO 31000 چارچوب و راهنمای جامع‌تری برای مدیریت ریسک ارائه می‌کند. ISO 9001 از سازمان می‌خواهد ریسک‌ها و فرصت‌های مؤثر بر سیستم مدیریت کیفیت را تعیین و مدیریت کند، اما استفاده از ISO 31000 را الزامی نمی‌داند.
آیا فرصت همان اثر مثبت ریسک است؟
فرصت می‌تواند در اثر یک وضعیت مساعد، تغییر یا تصمیم ایجاد شود، اما هر اثر مثبت الزاماً فرصت قابل اقدام نیست. سازمان باید فرصت‌های مرتبط با اهداف و نتایج سیستم مدیریت کیفیت را شناسایی و در صورت مناسب‌بودن برای آن‌ها برنامه‌ریزی کند.
مسئول مدیریت ریسک در سازمان چه کسی است؟
مدیریت ارشد مسئول ترویج تفکر مبتنی بر ریسک است، اما مالک هر فرایند باید ریسک‌ها و فرصت‌های مرتبط با فرایند خود را مدیریت کند. واگذاری تمام مسئولیت به واحد تضمین کیفیت، با رویکرد فرایندی سازگار نیست.
آیا ریسک‌ها فقط سالی یک‌بار بازنگری می‌شوند؟
خیر. بازنگری سالانه ممکن است بخشی از برنامه باشد، اما پس از تغییرات مهم، شکایت‌ها، عدم انطباق‌ها و تحولات محیط کسب‌وکار نیز باید ریسک‌ها بررسی شوند.
تفکر مبتنی بر ریسک در ISO 9001 یعنی سازمان پیش از تصمیم‌گیری، آثار عدم‌قطعیت را بر نتایج مورد انتظار بررسی کند و متناسب با اهمیت آن‌ها اقدام انجام دهد. رویکرد فرایندی نیز کمک می‌کند ریسک‌ها و فرصت‌ها در محل واقعی وقوع آن‌ها، یعنی درون فرایندهای سازمان، شناسایی و مدیریت شوند.
برای اجرای مؤثر این رویکرد لازم نیست سیستم پیچیده‌ای ایجاد کنید. کافی است نتایج مورد انتظار هر فرایند را مشخص کنید، ریسک‌ها و فرصت‌های مهم را بشناسید، کنترل‌های متناسب را اجرا کنید و اثربخشی اقدامات را با شواهد واقعی بسنجید.
اگر ارزیابی ریسک فقط به تکمیل فرم محدود شود، ارزش چندانی برای سازمان ایجاد نمی‌کند. تفکر مبتنی بر ریسک زمانی مؤثر است که در تصمیم‌های مدیریتی، برنامه‌ریزی، عملیات، کنترل تغییرات و بهبود مستمر حضور داشته باشد.
مشاوره استقرار تفکر مبتنی بر ریسک و ISO 9001
شرکت بین‌المللی مهندسی هیوا با تجربه مشاوره، آموزش و استقرار سیستم‌های مدیریتی، سازمان‌ها را در شناسایی فرایندها، تدوین شناسنامه فرایند، ارزیابی ریسک‌ها و فرصت‌ها، تعیین شاخص‌ها و آماده‌سازی برای ممیزی ISO 9001 همراهی می‌کند.
برای دریافت مشاوره تخصصی با کارشناسان هیوا تماس بگیرید:
شماره تماس: 09132119102