گردشگری زمانی واقعاً برای همه است که افراد، صرفنظر از سن، توانایی جسمی، حسی یا شناختی، بتوانند اطلاعات لازم را دریافت کنند، سفر خود را برنامهریزی کنند، از خدمات حملونقل استفاده کنند، وارد اماکن شوند و تجربهای ایمن، مستقل و محترمانه داشته باشند.
دسترسپذیری فقط به ساخت رمپ یا مناسبسازی سرویسهای بهداشتی محدود نیست. وبسایت، سامانه رزرو، اطلاعات سفر، علائم راهنما، حملونقل، محل اقامت، رفتار کارکنان، مدیریت شرایط اضطراری و امکان ارائه بازخورد نیز بخشی از تجربه دسترسپذیر محسوب میشوند.
استاندارد ISO 21902:2021 چارچوبی برای طراحی و ارائه گردشگری دسترسپذیر برای همه فراهم میکند. اقدامات انجامشده در بازیهای المپیک و پارالمپیک پاریس ۲۰۲۴ نیز نمونه مناسبی برای بررسی کاربرد عملی بسیاری از اصول این استاندارد است.
بااینحال، مدرک رسمی معتبری در دسترس نیست که نشان دهد برگزارکنندگان پاریس ۲۰۲۴ رسماً ISO 21902 را مستقر کرده یا برای آن گواهی دریافت کردهاند. بنابراین در این مقاله، پاریس ۲۰۲۴ بهعنوان یک مطالعه موردی و تجربه قابلتحلیل بررسی میشود، نه نمونه اثباتشده اخذ گواهینامه استاندارد.
اصلاح یک اشتباه: ISO 21901 یا ISO 21902؟
شماره استاندارد گردشگری دسترسپذیر ISO 21902:2021 است، نه ISO 21901.
عنوان رسمی این استاندارد چنین است:
Tourism and related services — Accessible tourism for all — Requirements and recommendations
این استاندارد الزامات و توصیههایی برای گردشگری دسترسپذیر ارائه میکند تا افراد با سنین و تواناییهای مختلف بتوانند به خدمات و تجربههای گردشگری دسترسی برابر داشته باشند.
ISO، استاندارد 21902 را نخستین استاندارد بینالمللی جامع در حوزه گردشگری دسترسپذیر برای همه معرفی کرده است.
بنابراین، هرگونه عنوان، تصویر، URL یا محتوایی که ISO 21901 را بهعنوان استاندارد گردشگری دسترسپذیر معرفی میکند، باید اصلاح شود.
گردشگری دسترسپذیر چیست؟
گردشگری دسترسپذیر رویکردی است که موانع استفاده از خدمات گردشگری را شناسایی و حذف میکند تا گستردهترین گروه ممکن از افراد بتوانند از سفر و گردشگری بهرهمند شوند.
این مفهوم میتواند گروههای زیر را پوشش دهد:
- افراد دارای محدودیت حرکتی؛
- کاربران ویلچر؛
- افراد نابینا یا کمبینا؛
- افراد ناشنوا یا کمشنوا؛
- افراد دارای محدودیتهای شناختی؛
- سالمندان؛
- افراد دارای آسیب یا محدودیت موقت؛
- خانوادههای دارای کودک خردسال؛
- افراد دارای چمدان یا تجهیزات حجیم؛
- همراهان و مراقبان؛
- افرادی که به اطلاعات سادهتر یا راهنمایی بیشتر نیاز دارند.
بنابراین دسترسپذیری نباید به خدماتی محدود شود که فقط پس از درخواست فرد ارائه میشوند. طراحی محیط، اطلاعات و خدمات باید از ابتدا تا حد امکان نیازهای متنوع کاربران را در نظر بگیرد.
تفاوت گردشگری دسترسپذیر با خدمات ویژه
در رویکرد سنتی، ابتدا یک خدمت عمومی طراحی میشود و سپس برای افراد دارای نیازهای خاص، راهحل جداگانهای در نظر گرفته میشود. این روش ممکن است به وابستگی، جداسازی یا تجربهای متفاوت و ضعیفتر منجر شود.
در گردشگری دسترسپذیر، سازمان تلاش میکند خدمات اصلی از ابتدا برای طیف گستردهتری از کاربران قابلاستفاده باشند.
| رویکرد خدمات ویژه | رویکرد گردشگری دسترسپذیر |
|---|---|
| اقدام پس از اعلام نیاز | پیشبینی نیازها از مرحله طراحی |
| راهحل جداگانه | استفاده از خدمات عمومی تا حد امکان |
| وابستگی بیشتر به کمک کارکنان | افزایش استقلال کاربر |
| تمرکز بر یک نوع محدودیت | توجه به نیازهای متنوع |
| رفع موقت مانع | پیشگیری و حذف نظاممند موانع |
| اطلاعرسانی محدود | اطلاعات روشن پیش از سفر |
البته ارائه کمک اختصاصی در برخی شرایط همچنان ضروری است؛ اما نباید جایگزین طراحی دسترسپذیر شود.
استاندارد ISO 21902 برای چه سازمانهایی مناسب است؟
این استاندارد میتواند برای مجموعههای مختلف فعال در زنجیره گردشگری استفاده شود، از جمله:
- هتلها و مراکز اقامتی؛
- دفاتر خدمات مسافرتی؛
- تورگردانان؛
- راهنمایان گردشگری؛
- رستورانها و مراکز پذیرایی؛
- موزهها و بناهای تاریخی؛
- مجموعههای تفریحی و ورزشی؛
- برگزارکنندگان نمایشگاهها و رویدادها؛
- شرکتهای حملونقل؛
- فرودگاهها، پایانهها و ایستگاهها؛
- سازمانهای مدیریت مقصد؛
- شهرداریها؛
- مراکز اطلاعرسانی گردشگری؛
- سامانههای رزرو و فروش بلیت؛
- ارائهدهندگان فناوریهای گردشگری.
اجرای کامل استاندارد معمولاً نیازمند همکاری چند سازمان است؛ زیرا تجربه سفر از مجموعهای از خدمات بههمپیوسته تشکیل میشود.
برای مثال، دسترسپذیربودن هتل بهتنهایی کافی نیست اگر وسیله حملونقل، مسیر ورودی یا سامانه رزرو برای مسافر قابلاستفاده نباشد.
موضوعات اصلی ISO 21902
سیاست و راهبرد دسترسپذیری
سازمان باید دسترسپذیری را بهعنوان بخشی از سیاستها و برنامههای خود بپذیرد. این موضوع نباید به اقدامات پراکنده و مناسبتی محدود شود.
سیاست مناسب میتواند موارد زیر را مشخص کند:
- تعهد سازمان به دسترسی برابر؛
- دامنه خدمات و تأسیسات؛
- مسئولیت مدیران و کارکنان؛
- روش شناسایی موانع؛
- نحوه دریافت بازخورد؛
- اهداف بهبود؛
- روش ارزیابی و گزارشدهی.
مشارکت افراد دارای نیازهای دسترسی
تصمیمگیری درباره دسترسپذیری بدون مشارکت استفادهکنندگان واقعی ممکن است به راهحلهای ناقص منجر شود.
سازمان میتواند از روشهای زیر استفاده کند:
- مصاحبه با کاربران؛
- گروههای کانونی؛
- آزمون تجربه سفر؛
- همکاری با انجمنهای تخصصی؛
- بررسی شکایتها و پیشنهادها؛
- دعوت از افراد دارای تجربه زیسته برای ارزیابی خدمات.
هدف این نیست که دیگران بهجای کاربران تصمیم بگیرند؛ بلکه نیازها و تجربه واقعی آنها در طراحی خدمات وارد شود.
اطلاعات پیش از سفر
یکی از موانع مهم، نبود اطلاعات دقیق و قابلاعتماد است. مسافر باید پیش از خرید یا حرکت بداند چه امکاناتی وجود دارد و چه محدودیتهایی ممکن است با آن مواجه شود.
اطلاعات مناسب باید شامل موارد زیر باشد:
- مسیرهای دسترسی؛
- امکانات حملونقل؛
- وضعیت ورودیها و آسانسورها؛
- ابعاد یا محدودیتهای مهم؛
- سرویسهای بهداشتی قابلدسترس؛
- محلهای استراحت؛
- خدمات همراهی؛
- امکان ورود سگ راهنما؛
- شرایط تخلیه اضطراری؛
- اطلاعات تماس برای دریافت راهنمایی؛
- محدودیتهای واقعی خدمت.
عبارت کلی «مناسب برای معلولان» اطلاعات کافی در اختیار کاربر قرار نمیدهد. اطلاعات باید توصیفی، دقیق و قابلبررسی باشند.
وبسایت، اپلیکیشن و سامانه رزرو
تجربه گردشگری معمولاً پیش از ورود به مقصد و از طریق فضای دیجیتال آغاز میشود. بنابراین وبسایت و سامانه رزرو باید برای گروههای مختلف قابلاستفاده باشند.
موضوعات مهم عبارتاند از:
- ساختار روشن صفحات؛
- متن خوانا؛
- تضاد رنگ مناسب؛
- امکان استفاده با صفحهخوان؛
- متن جایگزین تصاویر؛
- زیرنویس و توضیح محتوای ویدئویی؛
- فرمهای ساده و قابلفهم؛
- امکان استفاده بدون ماوس؛
- پیامهای خطای روشن؛
- امکان درخواست خدمات دسترسی هنگام رزرو.
دسترسپذیری دیجیتال باید پیش از انتشار و پس از هر تغییر مهم آزمایش شود.
حملونقل
حملونقل یکی از اجزای تعیینکننده تجربه سفر است. دسترسپذیری باید تمام مراحل حرکت را پوشش دهد:
- خرید و رزرو بلیت؛
- ورود به پایانه؛
- یافتن مسیر؛
- دریافت اطلاعات حرکت؛
- سوارشدن و پیادهشدن؛
- استفاده از فضای داخل وسیله؛
- حمل تجهیزات کمکی؛
- دریافت کمک در صورت نیاز؛
- مدیریت تأخیر یا تغییر مسیر؛
- رسیدن از ایستگاه به مقصد نهایی.
وجود وسیله نقلیه مناسب کافی نیست. ایستگاه، مسیر، اطلاعات و هماهنگی کارکنان نیز باید در دسترس باشند.
اقامتگاهها
هتل یا اقامتگاه باید اطلاعات واقعی و قابلاتکایی درباره دسترسپذیری خود ارائه کند.
موارد قابلبررسی عبارتاند از:
- پارکینگ و محل پیادهشدن؛
- مسیر ورودی؛
- پذیرش؛
- آسانسور؛
- اتاقها؛
- سرویس بهداشتی و حمام؛
- رستوران و فضاهای عمومی؛
- سامانههای هشدار؛
- دسترسی به اطلاعات؛
- روش تخلیه اضطراری؛
- آموزش کارکنان.
اختصاص یک اتاق با عنوان «اتاق ویژه» بدون بررسی مسیر رسیدن به آن و سایر خدمات، پاسخ کاملی ایجاد نمیکند.
مراکز پذیرایی
در رستورانها و مراکز پذیرایی باید موضوعاتی مانند موارد زیر بررسی شوند:
- ورود بدون مانع؛
- فضای کافی برای حرکت؛
- میزهای قابلاستفاده؛
- منوی خوانا و قابلدسترس؛
- امکان اعلام مواد حساسیتزا؛
- ارتباط مناسب کارکنان؛
- سرویس بهداشتی؛
- روش پرداخت؛
- مسیر خروج اضطراری.
جاذبههای گردشگری و اماکن فرهنگی
دسترسپذیری اماکن تاریخی همیشه ساده نیست؛ زیرا ممکن است محدودیتهای معماری یا حفاظتی وجود داشته باشد. در چنین شرایطی باید راهحلهای متناسب طراحی شود.
راهحلها میتوانند شامل موارد زیر باشند:
- مسیر جایگزین؛
- بالابر یا تجهیزات کمکی؛
- بازدید مجازی؛
- ماکت لمسی؛
- توضیحات صوتی؛
- زیرنویس؛
- زبان اشاره؛
- اطلاعات سادهخوان؛
- محل استراحت؛
- همراهی آموزشدیده.
اگر دسترسی کامل امکانپذیر نیست، محدودیتها باید پیش از مراجعه بهصورت شفاف اطلاعرسانی شوند.
علائم و راهیابی
مسافر باید بتواند مقصد، ورودی، خدمات، مسیر خروج و نقاط ضروری را پیدا کند.
علائم مناسب باید:
- در مکان قابلمشاهده نصب شوند؛
- کنتراست مناسبی داشته باشند؛
- از متن و نماد قابلفهم استفاده کنند؛
- دارای اندازه مناسب باشند؛
- در صورت لزوم با اطلاعات لمسی یا صوتی تکمیل شوند؛
- در کل مجموعه یکدست باشند.
آموزش کارکنان
زیرساخت مناسب بدون کارکنان آموزشدیده نمیتواند تجربه مطلوبی ایجاد کند.
کارکنان باید بدانند:
- چگونه با احترام ارتباط برقرار کنند؛
- پیش از کمک، نیاز فرد را سؤال کنند؛
- چگونه امکانات موجود را توضیح دهند؛
- تجهیزات کمکی چگونه استفاده میشوند؛
- در شرایط اضطراری چه مسئولیتی دارند؛
- چگونه اطلاعات صحیح و غیرمبهم ارائه کنند؛
- درخواستها و شکایتها چگونه ثبت میشوند.
آموزش باید متناسب با نقش فرد باشد و اثربخشی آن نیز ارزیابی شود.
ایمنی و شرایط اضطراری
دسترسپذیری فقط به استفاده عادی از خدمات مربوط نیست. برنامههای اضطراری باید نیازهای افراد مختلف را پوشش دهند.
موضوعات مهم عبارتاند از:
- هشدارهای صوتی و دیداری؛
- مسیرهای خروج؛
- نقاط پناه یا انتظار ایمن؛
- تجهیزات تخلیه؛
- نقش کارکنان؛
- اطلاعات اضطراری قابلفهم؛
- مانورهای دورهای؛
- هماهنگی با نیروهای امدادی.
نباید فرض شود همراه فرد، مسئول کامل کمک در شرایط اضطراری است.
بازخورد و رسیدگی به شکایت
سازمان باید روشهای متنوع و قابلدسترسی برای دریافت بازخورد فراهم کند.
بازخوردها باید:
- ثبت شوند؛
- طبقهبندی شوند؛
- علت آنها بررسی شود؛
- به اقدام اصلاحی یا بهبود منجر شوند؛
- نتایج آنها در تصمیمگیری استفاده شود.
پاریس ۲۰۲۴ چه اقداماتی برای دسترسپذیری انجام داد؟
بازیهای المپیک و پارالمپیک پاریس ۲۰۲۴ فرصت مهمی برای افزایش توجه به دسترسپذیری ورزش، حملونقل، گردشگری و فضاهای شهری بود.
براساس گزارش کمیته بینالمللی المپیک، محلهای برگزاری بازیها طراحی یا ارتقا داده شدند تا دسترسپذیری آنها افزایش یابد و افراد دارای معلولیت بتوانند علاوه بر حضور بهعنوان ورزشکار، در نقش تماشاگر و سایر نقشها نیز مشارکت کنند.
اقدامات مرتبط با دسترسپذیری را میتوان در چند گروه بررسی کرد:
مناسبسازی محلهای برگزاری
دسترسی به ورزشگاهها، مسیرهای ورود، محل استقرار تماشاگران، فضاهای خدماتی و امکانات موردنیاز کاربران مختلف مورد توجه قرار گرفت.
توجه به حملونقل
برای جابهجایی تماشاگران و افراد دارای محدودیت حرکتی از مجموعهای از خدمات حملونقل عمومی، تاکسیها، شاتلها و خدمات کمکی استفاده شد.
اطلاعات و برنامهریزی سفر
ارائه اطلاعات درباره محلها، امکانات، مسیرها و شرایط دسترسی، بخشی از آمادهسازی تجربه تماشاگران و گردشگران بود.
آموزش و پشتیبانی
داوطلبان و کارکنان نقش مهمی در راهنمایی، ارائه اطلاعات و کمک به افراد در محلهای برگزاری داشتند.
توجه به میراث پس از بازیها
بخشی از امکانات و مناسبسازیها با هدف ایجاد اثر ماندگار برای شهر و جامعه انجام شدند. دسترسپذیری دهکده بازیها و برخی تأسیسات پس از رویداد نیز در برنامه میراث مطرح بود.
آیا پاریس ۲۰۲۴ واقعاً ISO 21902 را پیادهسازی کرد؟
براساس منابع عمومی بررسیشده، نمیتوان با اطمینان ادعا کرد که کمیته برگزارکننده پاریس ۲۰۲۴ پروژهای رسمی با عنوان «استقرار ISO 21902» اجرا کرده یا گواهی این استاندارد را دریافت کرده است.
بنابراین عبارتهای زیر نباید در مقاله استفاده شوند:
- پاریس ۲۰۲۴ موفق به اخذ ISO 21902 شد؛
- استاندارد ISO 21902 در تمام بازیها پیادهسازی شد؛
- المپیک پاریس دارای گواهینامه گردشگری دسترسپذیر بود.
عبارت علمی و قابلدفاع این است:
اقدامات دسترسپذیری پاریس ۲۰۲۴ در موضوعاتی مانند زیرساخت، اطلاعات، حملونقل، خدمات، آموزش کارکنان و تجربه بازدیدکننده، از نظر مفهومی با بسیاری از اصول ISO 21902 همراستا بودند؛ اما این همراستایی بهتنهایی اثباتکننده استقرار یا دریافت گواهی رسمی استاندارد نیست.
مقایسه اقدامات پاریس ۲۰۲۴ با موضوعات ISO 21902
| موضوع ISO 21902 | نمونه قابلبررسی در پاریس ۲۰۲۴ |
|---|---|
| سیاست دسترسپذیری | تأکید بر مشارکت و تجربه افراد دارای معلولیت |
| زیرساخت و محل رویداد | طراحی یا ارتقای دسترسپذیری محلها |
| حملونقل | خدمات عمومی، تاکسی و شاتلهای کمکی |
| اطلاعات | راهنمای برنامهریزی حضور و دسترسی |
| کارکنان | استفاده از نیروها و داوطلبان راهنما |
| تجربه بازدیدکننده | توجه به تماشاگران با نیازهای مختلف |
| ایمنی | برنامهریزی ورود، خروج و مدیریت جمعیت |
| همکاری ذینفعان | مشارکت نهادهای شهری، حملونقل و ورزشی |
| میراث | ادامه استفاده از بخشی از زیرساختها پس از رویداد |
این جدول، تحلیل موضوعی است و نباید بهعنوان گواهی انطباق رسمی در نظر گرفته شود.
محدودیتهای دسترسپذیری پاریس
یک مطالعه موردی معتبر نباید فقط موفقیتها را مطرح کند. پاریس شهری تاریخی با زیرساختهای قدیمی است و دستیابی به دسترسپذیری کامل در آن با چالشهایی روبهرو بود.
یکی از مهمترین چالشها، محدودیت دسترسی به بخش زیادی از شبکه قدیمی مترو بود. همچنین ممکن بود کیفیت دسترسی میان نقاط مختلف شهر، محلهای اقامت، مسیرها و خدمات متفاوت باشد.
این محدودیتها یک درس مهم دارند:
دسترسپذیری یک رویداد فقط در داخل ورزشگاه ایجاد نمیشود.
تجربه واقعی از هنگام جستوجوی اطلاعات و رزرو آغاز میشود و حملونقل، محل اقامت، مسیر شهری، خدمات پذیرایی و بازگشت از مقصد را نیز در بر میگیرد.
درسهای پاریس ۲۰۲۴ برای برگزارکنندگان رویدادها
دسترسپذیری باید از ابتدا طراحی شود
اصلاح موانع پس از تکمیل طراحی معمولاً دشوارتر و پرهزینهتر است. نیازهای دسترسی باید از مرحله انتخاب محل، خرید، طراحی، حملونقل و ارتباطات در نظر گرفته شوند.
تمام زنجیره تجربه باید بررسی شود
مناسبسازی سالن بدون مسیر حملونقل، سامانه بلیت و اطلاعات قابلدسترس، تجربه کاملی ایجاد نمیکند.
افراد دارای معلولیت باید مشارکت کنند
آزمون خدمات توسط کاربران واقعی میتواند موانعی را آشکار کند که در بررسیهای صرفاً فنی دیده نمیشوند.
اطلاعات دقیق بهاندازه زیرساخت اهمیت دارد
کاربر باید قبل از حرکت بداند چه امکاناتی وجود دارد. نبود اطلاعات میتواند حتی یک مکان مناسبسازیشده را عملاً غیرقابلاستفاده کند.
کارکنان باید آموزش ببینند
رفتار نادرست یا ارائه اطلاعات اشتباه میتواند اثر زیرساخت مناسب را کاهش دهد.
رویداد باید میراث ایجاد کند
سرمایهگذاری در دسترسپذیری بهتر است پس از پایان رویداد نیز برای شهر، گردشگران و ساکنان قابلاستفاده باشد.
محدودیتها باید صادقانه اعلام شوند
اگر خدمتی کاملاً قابلدسترس نیست، سازمان باید اطلاعات دقیق ارائه دهد و در صورت امکان گزینه جایگزین معرفی کند.
مراحل پیادهسازی ISO 21902
۱. تعیین دامنه
مشخص کنید استاندارد برای کدام خدمات، تأسیسات، سایتها و گروههای استفادهکننده اجرا میشود.
۲. شناسایی ذینفعان
کاربران، کارکنان، تأمینکنندگان، نهادهای شهری، حملونقل، نیروهای امدادی و سازمانهای تخصصی شناسایی شوند.
۳. ارزیابی وضعیت موجود
زیرساخت، اطلاعات، فناوری، فرایندها، خدمات، مهارت کارکنان و برنامههای اضطراری بررسی شوند.
۴. شناسایی موانع
موانع را میتوان در گروههای زیر طبقهبندی کرد:
- فیزیکی؛
- اطلاعاتی؛
- ارتباطی؛
- دیجیتال؛
- رفتاری؛
- فرایندی؛
- حملونقلی؛
- ایمنی.
۵. اولویتبندی اقدامات
اقدامات براساس شدت اثر، تعداد کاربران، ریسک ایمنی، الزام قانونی، هزینه و امکان اجرا اولویتبندی شوند.
۶. طراحی برنامه دسترسپذیری
برای هر اقدام، مسئول، زمان، بودجه، شاخص و روش ارزیابی تعیین شود.
۷. اصلاح خدمات و زیرساخت
اصلاحات باید براساس بررسی تخصصی، اصول طراحی همگانی و مشارکت کاربران انجام شوند.
۸. آموزش کارکنان
محتوای آموزش باید با نقش کارکنان، نوع خدمات و نیازهای کاربران مرتبط باشد.
۹. آزمایش تجربه کاربر
کل مسیر استفاده از خدمت، از دریافت اطلاعات تا پایان سفر، توسط کاربران مختلف ارزیابی شود.
۱۰. پایش و بهبود
شکایتها، بازخوردها، حوادث، نتایج ارزیابی و تغییر نیازها بررسی و اقدامات اصلاح شوند.
شاخصهای پیشنهادی گردشگری دسترسپذیر
- درصد امکانات ارزیابیشده؛
- درصد موانع مهم برطرفشده؛
- درصد صفحات وب قابلدسترس؛
- درصد کارکنان آموزشدیده؛
- تعداد شکایتهای مرتبط با دسترسپذیری؛
- زمان رسیدگی به درخواست کمک؛
- میزان رضایت کاربران دارای نیازهای دسترسی؛
- درصد خدمات دارای اطلاعات دقیق دسترسپذیری؛
- تعداد آزمونهای تجربه کاربر؛
- درصد اقدامات برنامه دسترسپذیری تکمیلشده؛
- تعداد حوادث یا مشکلات مرتبط با مسیر دسترسی؛
- درصد تأمینکنندگان ارزیابیشده.
شاخصها باید براساس نوع سازمان و دامنه خدمات انتخاب شوند.
اشتباهات رایج در اجرای دسترسپذیری
تمرکز فقط بر رمپ
دسترسپذیری، اطلاعات، ارتباطات، سامانه دیجیتال، رفتار کارکنان و ایمنی را نیز پوشش میدهد.
استفاده از عبارتهای مبهم
نوشتن «مناسب برای همه» بدون ارائه مشخصات واقعی میتواند کاربر را با مشکل مواجه کند.
تصمیمگیری بدون مشارکت کاربران
انطباق ظاهری با چند مشخصه فنی الزاماً به تجربه مناسب منجر نمیشود.
نادیدهگرفتن زنجیره سفر
تمام نقاط تماس باید بررسی شوند، نه فقط محل اصلی ارائه خدمت.
آموزش یکباره
با تغییر کارکنان، تجهیزات و خدمات، آموزش و ارزیابی باید تکرار شوند.
ادعای گواهی بدون مدرک
همراستایی اقدامات با استاندارد بهمعنای اخذ گواهینامه یا تأیید رسمی نیست.
چکلیست اولیه گردشگری دسترسپذیر
- آیا سیاست دسترسپذیری وجود دارد؟
- آیا مسئولیتها مشخص شدهاند؟
- آیا افراد دارای نیازهای دسترسی در ارزیابی مشارکت دارند؟
- آیا اطلاعات پیش از سفر دقیق و قابلدسترس است؟
- آیا وبسایت و سامانه رزرو ارزیابی شدهاند؟
- آیا مسیر ورود و حرکت بدون مانع است؟
- آیا خدمات بهداشتی مناسب وجود دارد؟
- آیا علائم خوانا و قابلفهم هستند؟
- آیا اطلاعات صوتی و دیداری در صورت نیاز ارائه میشوند؟
- آیا کارکنان آموزش دیدهاند؟
- آیا روش درخواست کمک روشن است؟
- آیا خدمات حملونقل بررسی شدهاند؟
- آیا برنامه اضطراری نیازهای کاربران مختلف را پوشش میدهد؟
- آیا محدودیتهای موجود شفاف اعلام میشوند؟
- آیا شکایتها و بازخوردها تحلیل میشوند؟
- آیا برنامه بهبود دارای مسئول و زمانبندی است؟
- آیا اثربخشی اقدامات ارزیابی میشود؟
خدمات مشاوره ISO 21902 و گردشگری دسترسپذیر
خدمات مشاوره میتواند متناسب با نوع سازمان شامل موارد زیر باشد:
- ارزیابی اولیه وضعیت دسترسپذیری؛
- آموزش ISO 21902؛
- شناسایی ذینفعان و نیازهای دسترسی؛
- ارزیابی فاصله؛
- بررسی مسیر تجربه گردشگر؛
- ارزیابی اطلاعات و سامانههای ارتباطی؛
- بررسی فرایند رزرو و پذیرش؛
- طراحی برنامه بهبود دسترسپذیری؛
- تدوین مسئولیتها و روشهای اجرایی؛
- طراحی شاخصها؛
- آموزش کارکنان؛
- طراحی روش بازخورد و شکایت؛
- اجرای ارزیابی آزمایشی؛
- پایش اثربخشی اقدامات.
شرکت بینالمللی مهندسی هیوا میتواند متناسب با نوع فعالیت، دامنه خدمات و سطح آمادگی هر مجموعه، مسیر ارزیابی و بهبود گردشگری دسترسپذیر را طراحی کند.
برای ارزیابی اولیه و دریافت مشاوره با کارشناسان هیوا تماس بگیرید: 09132119102
جمعبندی
استاندارد صحیح گردشگری دسترسپذیر، ISO 21902:2021 است. این استاندارد الزامات و توصیههایی برای ایجاد دسترسی برابر به خدمات گردشگری ارائه میکند و موضوعاتی مانند سیاستگذاری، زیرساخت، اطلاعات، ارتباطات، حملونقل، اقامت، آموزش کارکنان و شرایط اضطراری را پوشش میدهد.
پاریس ۲۰۲۴ اقدامات مهمی برای افزایش دسترسپذیری محلهای برگزاری، خدمات و تجربه تماشاگران انجام داد. این اقدامات با بسیاری از موضوعات ISO 21902 همراستا هستند؛ اما نباید بدون سند رسمی، آنها را بهعنوان استقرار یا دریافت گواهی ISO 21902 معرفی کرد.
مهمترین درس پاریس ۲۰۲۴ این است که دسترسپذیری باید تمام زنجیره تجربه را پوشش دهد؛ از جستوجوی اطلاعات و رزرو تا حملونقل، حضور در مقصد، دریافت خدمات و بازگشت. دسترسپذیری واقعی زمانی ایجاد میشود که کاربران بتوانند با استقلال، ایمنی، احترام و اطلاعات کافی از خدمات استفاده کنند.
پرسشهای متداول
استاندارد گردشگری دسترسپذیر کدام است؟
ISO 21902:2021 استاندارد بینالمللی گردشگری دسترسپذیر برای همه است.
آیا ISO 21901 استاندارد گردشگری دسترسپذیر است؟
خیر. شماره صحیح استاندارد، ISO 21902 است.
ISO 21902 چه موضوعاتی را پوشش میدهد؟
این استاندارد سیاست، زیرساخت، اطلاعات، ارتباطات، حملونقل، اقامت، پذیرایی، جاذبهها، آموزش کارکنان، ایمنی و بهبود خدمات گردشگری را پوشش میدهد.
آیا ISO 21902 فقط برای افراد دارای معلولیت است؟
خیر. هدف آن ایجاد دسترسی برای گستردهترین گروه ممکن از افراد با سنین و تواناییهای مختلف است.
آیا ISO 21902 در المپیک پاریس ۲۰۲۴ اجرا شد؟
اقدامات پاریس ۲۰۲۴ از نظر موضوعی با بسیاری از اصول استاندارد همراستا بودند؛ اما سند رسمی معتبری مبنی بر استقرار یا دریافت گواهی ISO 21902 توسط برگزارکنندگان در دسترس نیست.
آیا هتلها میتوانند از ISO 21902 استفاده کنند؟
بله. هتلها، مراکز اقامتی و سایر سازمانهای زنجیره گردشگری میتوانند از این استاندارد برای ارزیابی و بهبود دسترسپذیری استفاده کنند.
آیا داشتن رمپ برای دسترسپذیری کافی است؟
خیر. اطلاعات، فضای دیجیتال، حملونقل، ارتباطات، رفتار کارکنان، تجهیزات و برنامه اضطراری نیز اهمیت دارند.
اولین مرحله اجرای ISO 21902 چیست؟
ابتدا باید دامنه خدمات و ذینفعان مشخص و سپس وضعیت موجود و موانع دسترسی ارزیابی شوند.
آیا ISO 21902 برای رویدادهای ورزشی کاربرد دارد؟
بله. برگزارکنندگان رویدادها میتوانند از اصول آن برای بهبود اطلاعات، فروش بلیت، حملونقل، محل برگزاری، خدمات تماشاگران و مدیریت شرایط اضطراری استفاده کنند.