ISO/IEC 20000-1:2018 – فناوری اطلاعات — مدیریت خدمات
استاندارد ISO/IEC 20000-1:2018 یک استاندارد بین‌المللی برای سیستم‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) است. این استاندارد برای کمک به سازمان‌ها در ارائه خدمات با کیفیت بالا و بهبود مستمر فرآیندهای مرتبط با خدمات فناوری اطلاعات طراحی شده است. هدف اصلی این استاندارد، ایجاد یک چارچوب جامع برای مدیریت خدمات است که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا به نیازهای مشتریان خود پاسخ دهند و رضایت آنان را جلب کنند.
اهمیت استاندارد ISO/IEC 20000-1:2018
استاندارد ISO/IEC 20000-1:2018 به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد که خدمات فناوری اطلاعات خود را با کیفیت بالا و مطابق با نیازهای مشتریان و کاربران نهایی ارائه دهند. این استاندارد به طور خاص بر بهبود عملکرد، کاهش ریسک‌ها، و افزایش کارایی سازمان‌ها تمرکز دارد.
این استاندارد برای سازمان‌هایی که به دنبال ایجاد، پیاده‌سازی، حفظ و بهبود سیستم‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات هستند، مناسب است. از آنجا که فناوری اطلاعات در همه بخش‌های صنعتی و تجاری حیاتی است، این استاندارد به شرکت‌ها کمک می‌کند تا سیستم‌های خدمات فناوری اطلاعات خود را بهبود بخشند و پاسخگویی به نیازهای مشتریان را ارتقا دهند.
مفاهیم کلیدی ISO/IEC 20000-1:2018
- مدیریت خدمات
مدیریت خدمات فناوری اطلاعات شامل تمامی فرآیندها و فعالیت‌های مربوط به برنامه‌ریزی، طراحی، انتقال، تحویل و بهبود خدمات فناوری اطلاعات است. هدف از مدیریت خدمات، ارائه خدمات با کیفیت بالا و متناسب با نیازهای مشتریان و کاربران نهایی است. - فرآیندهای مدیریت خدمات
استاندارد ISO/IEC 20000-1:2018 فرآیندهای مختلفی را برای مدیریت خدمات تعریف می‌کند که از آن جمله می‌توان به برنامه‌ریزی، طراحی، اجرا، انتقال و بهبود خدمات اشاره کرد. این فرآیندها باید به‌طور منظم ارزیابی و بهبود یابند تا خدمات به بهترین شکل ممکن ارائه شوند. - بهبود مستمر
استاندارد به سازمان‌ها توصیه می‌کند که همیشه در جستجوی راه‌هایی برای بهبود فرآیندها و خدمات خود باشند. این امر به‌ویژه در بخش‌هایی که فناوری اطلاعات به سرعت در حال تغییر است، بسیار حیاتی است.
الزامات اصلی ISO/IEC 20000-1:2018
- چارچوب مدیریتی
استاندارد ISO/IEC 20000-1:2018 به سازمان‌ها کمک می‌کند تا یک چارچوب مدیریتی کامل برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات پیاده‌سازی کنند. این چارچوب شامل الزاماتی است که به بهبود فرآیندها و خدمات کمک می‌کند. - تعیین نیازهای مشتریان
یکی از الزامات اصلی این استاندارد، شناسایی و درک دقیق نیازهای مشتریان است. سازمان‌ها باید به‌طور مداوم ارتباط خود را با مشتریان حفظ کنند و خدمات خود را متناسب با نیازهای آنان تطبیق دهند. - نظارت و ارزیابی خدمات
این استاندارد سازمان‌ها را ملزم می‌کند تا خدمات خود را به‌طور منظم ارزیابی کنند تا مطمئن شوند که به الزامات مشتریان و سایر نیازهای قانونی و الزامی پاسخ می‌دهند. - مدیریت ریسک
در فرآیندهای مدیریت خدمات، باید ریسک‌ها شناسایی شده و کنترل شوند تا از بروز مشکلات و اختلالات جلوگیری شود. این استاندارد به سازمان‌ها کمک می‌کند تا به‌طور مؤثر ریسک‌ها را مدیریت کرده و از اختلالات در خدمات خود جلوگیری کنند.
مزایای پیاده‌سازی ISO/IEC 20000-1:2018
پیاده‌سازی استاندارد ISO/IEC 20000-1:2018 برای سازمان‌ها مزایای زیادی به همراه دارد که از آن جمله می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- بهبود کیفیت خدمات
با پیاده‌سازی این استاندارد، سازمان‌ها قادر به ارائه خدمات با کیفیت بالا خواهند بود که می‌تواند به افزایش رضایت مشتریان و کاربران نهایی منجر شود. - کاهش هزینه‌ها و افزایش کارایی
این استاندارد به سازمان‌ها کمک می‌کند تا فرآیندهای خدمات فناوری اطلاعات خود را بهبود بخشند و از منابع به‌طور بهینه استفاده کنند، که در نهایت منجر به کاهش هزینه‌ها و افزایش کارایی می‌شود. - مدیریت بهتر ریسک‌ها
ISO/IEC 20000-1:2018 به سازمان‌ها کمک می‌کند تا ریسک‌های مرتبط با خدمات فناوری اطلاعات خود را شناسایی، ارزیابی و کنترل کنند و از وقوع مشکلات جلوگیری کنند. - افزایش اعتماد مشتریان
با پیاده‌سازی این استاندارد، سازمان‌ها می‌توانند به مشتریان خود اطمینان دهند که خدمات فناوری اطلاعات آن‌ها مطابق با بهترین شیوه‌ها و استانداردهای بین‌المللی ارائه می‌شود.
استاندارد ISO/IEC 20000-1:2018 یک ابزار ضروری برای سازمان‌ها است تا خدمات فناوری اطلاعات خود را به‌طور مؤثر و کارآمد مدیریت کنند. پیاده‌سازی این استاندارد به سازمان‌ها کمک می‌کند تا کیفیت خدمات خود را بهبود بخشند، هزینه‌ها را کاهش دهند، و ریسک‌ها را به‌طور مؤثر مدیریت کنند. این استاندارد به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد که به مشتریان خود خدمات با کیفیت بالا ارائه دهند و در دنیای رقابتی امروز، موفقیت‌های بیشتری کسب کنند.
چکیده استاندارد
این سند الزامات لازم برای یک سازمان جهت ایجاد، پیاده‌سازی، نگهداری و بهبود مستمر سیستم مدیریت خدمات (SMS) را مشخص می‌کند. الزامات مشخص‌شده در این سند شامل برنامه‌ریزی، طراحی، انتقال، تحویل و بهبود خدمات به‌منظور برآورده کردن نیازهای خدماتی و ارائه ارزش است. این سند می‌تواند توسط موارد زیر استفاده شود:
- الف) یک مشتری که به دنبال خدمات است و نیاز به اطمینان از کیفیت این خدمات دارد؛
- ب) یک مشتری که نیاز به رویکردی یکسان در طول چرخه عمر خدمات توسط تمام تأمین‌کنندگان خدمات خود دارد، از جمله تأمین‌کنندگان در زنجیره تأمین؛
- ج) یک سازمان برای نشان دادن توانمندی خود در برنامه‌ریزی، طراحی، انتقال، تحویل و بهبود خدمات؛
- د) یک سازمان برای نظارت، اندازه‌گیری و بررسی سیستم مدیریت خدمات (SMS) و خدمات؛
- ه) یک سازمان برای بهبود برنامه‌ریزی، طراحی، انتقال، تحویل و بهبود خدمات از طریق پیاده‌سازی و عملیات مؤثر یک SMS؛
- و) یک سازمان یا طرف دیگر که ارزیابی انطباق با الزامات مشخص‌شده در این سند را انجام می‌دهد؛
- ز) یک ارائه‌دهنده آموزش یا مشاوره در مدیریت خدمات.
اصطلاح “خدمت” همانطور که در این سند استفاده می‌شود، به خدمت یا خدماتی که در دامنه SMS قرار دارند، اشاره دارد. اصطلاح “سازمان” همانطور که در این سند استفاده می‌شود، به سازمانی که در دامنه SMS قرار دارد و خدمات را به مشتریان ارائه می‌دهد، اشاره دارد. سازمان در دامنه SMS ممکن است بخشی از یک سازمان بزرگتر باشد، به‌عنوان مثال، یک بخش از یک شرکت بزرگ. یک سازمان یا بخشی از سازمان که خدمات را به مشتریان داخلی یا خارجی ارائه می‌دهد، همچنین می‌تواند به‌عنوان یک تأمین‌کننده خدمات شناخته شود. هرگونه استفاده از اصطلاحات “خدمت” یا “سازمان” با هدف متفاوت به‌وضوح در این سند مشخص شده است.
اطلاعات عمومی
- وضعیت: منتشر شده
- تاریخ انتشار: سپتامبر 2018
- مرحله: استاندارد بین‌المللی تأیید شده [90.93]
- ویرایش: ۳
- تعداد صفحات: ۳۱
- کمیته فنی: ISO/IEC JTC 1/SC 40
- ICS: 35.020 03.080.99
به‌روزرسانی‌های RSS
اصلاحات
اصلاحات زمانی صادر می‌شوند که شواهدی مبنی بر نیاز به افزودن مطالب جدید به یک سند استاندارد موجود پیدا شود. این اصلاحات همچنین ممکن است شامل تصحیحات ویرایشی یا فنی برای اعمال بر روی سند موجود باشد.
اصلاح 1
اقدامات تغییرات اقلیمی
استانداردهای مرتبط با فناوری اطلاعات و سیستم‌های مدیریت خدمات، از جمله استانداردهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، به هدف توسعه پایدار شماره 9 (صنعت، نوآوری و زیرساخت‌ها) کمک می‌کنند به طرق زیر:
- تقویت زیرساخت‌های مقاوم و پایدار: این استانداردها به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا سیستم‌های مدیریتی مؤثر و پایدار ایجاد کنند که به بهبود زیرساخت‌های فناورانه و تسهیل نوآوری‌های پایدار کمک می‌کند.
- افزایش بهره‌وری در فرآیندها: با اعمال الزامات مشخص در زمینه مدیریت خدمات، سازمان‌ها قادر به افزایش کارایی و بهره‌وری در طراحی، انتقال، تحویل و بهبود خدمات خواهند بود که این خود به ایجاد زیرساخت‌های نوآورانه و مقاوم کمک می‌کند.
- حمایت از نوآوری و تحقیق و توسعه: با مدیریت مؤثر خدمات و سیستم‌ها، زمینه برای نوآوری‌های جدید فراهم می‌شود که می‌تواند به پیشرفت صنعت و فناوری و همچنین ایجاد راه‌حل‌های پایدار کمک کند.
- تقویت همکاری‌ها و شبکه‌ها: این استانداردها به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا یک رویکرد یکپارچه و هماهنگ در استفاده از خدمات و فناوری‌ها داشته باشند، که می‌تواند منجر به بهبود همکاری‌ها و تقویت شبکه‌های صنعت و نوآوری در سطح جهانی شود.
در نهایت، این استانداردها به رشد صنایع و زیرساخت‌ها در جهت توسعه پایدار و نوآوری در فناوری اطلاعات و خدمات مرتبط کمک می‌کنند.
