EFQM

مدل تعالی سازمانی

European Foundation for Quality Management Excellence Model

همه کسب و کارها می‌خواهند بهترین محصولات و خدمات را ارائه دهند، رضایت مشتریان خود را جلب کنند و عالی‌ترین عملکرد را داشته باشند، اما رسیدن به این سطح از کیفیت و رضایت، چندان هم ساده نیست. آن‌ها برای رسیدن به این هدف، باید از راهکارهایی استفاده کرده و تغییراتی در خود ایجاد کنند. 

یکی از این راهکارها، استفاده از مدل تعالی سازمانی یا مدل EFQM است. مدل تعالی، نوعی ساختار مدیریتی است که با تکیه بر اصول و مفاهیم اساسی و توجه به معیارهای اصلی مدیریت کیفیت فراگیر و سیستم خودارزیابی، امکان بهسازی و پیشرفت سازمان را فراهم می‌کند. 

مدل تعالی بنیاد مدیریت کیفیت اروپا European Foundation for Quality Management Excellence Model محبوب‌ترین و پرکاربردترین ابزار مدیریت کیفیت در اروپا و یک چارچوب خودارزیابی برای اندازه‌گیری توانمندی‌ها و زمینه‌های بهبود سازمان در تمامی فعالیت‌ها است. این مدل به عنوان یک سیستم مدیریتی، نظم و ترتیب خودارزیابی سازمانی را تشویق می‌کند. به طور کلی، مدل تعالی سازمانی، مجموعه‌ای منسجم و گسترده از پیش فرض‌ها را درباره آنچه برای مدیریت یک سازمان لازم است، ارائه می‌دهد و هر سازمان می تواند برای توسعه از این مدل به روش خاص خود استفاده کند.

درخواست گواهینامه
مشاوره رایگان
استاندارد EFQM چیست؟

استاندارد EFQM یا مدل تعالی سازمانی EFQM یک چارچوب مدیریتی است که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا عملکرد خود را بهبود بخشند. این استاندارد توسط بنیاد مدیریت کیفیت اروپا (EFQM) توسعه یافته است و در بیش از 100 کشور جهان توسط سازمان‌های دولتی، خصوصی و غیرانتفاعی مورد استفاده قرار می‌گیرد.

استاندارد EFQM بر اساس یک مدل 9 معیار است که به دو دسته توانمندسازها (Enablers) و نتایج (Results) تقسیم می‌شوند. توانمندسازها نشان می‌دهند که سازمان چگونه کار می‌کند و نتایج نشان می‌دهند که سازمان چه دستاوردی داشته است.

 

توانمندسازها

  • رهبری
  • استراتژی و چشم انداز
  • مدیریت منابع انسانی
  • مدیریت فرآیندها
  • مدیریت دانش و نوآوری

 

نتایج

  • نتایج مشتری
  • نتایج افراد
  • نتایج جامعه
  • نتایج کلیدی عملکرد

استاندارد EFQM می‌تواند برای خودارزیابی سازمان‌ها، ارزیابی خارجی توسط سازمان‌های مستقل و دریافت جایزه EFQM استفاده شود.

 

کاربردهای استاندارد EFQM

استاندارد EFQM کاربردهای مختلفی دارد، از جمله:

  • بهبود عملکرد سازمان
  • افزایش رضایت مشتریان
  • کاهش هزینه‌ها
  • افزایش بهره‌وری
  • توسعه نوآوری
  • افزایش مشارکت کارکنان
  • بهبود مسئولیت اجتماعی

 

مزایا استفاده از استاندارد EFQM

استفاده از استاندارد EFQM مزایای مختلفی برای سازمان‌ها دارد، از جمله:

  • کمک به سازمان‌ها برای درک بهتر نقاط قوت و ضعف خود
  • ایجاد یک چارچوب مشترک برای بهبود عملکرد
  • افزایش انگیزه و مشارکت کارکنان
  • بهبود ارتباط با مشتریان و ذینفعان
  • افزایش اعتبار سازمان در بازار

 

کاربرد استاندارد بین المللی EFQM در صنایع مختلف

استاندارد بین المللی EFQM در صنایع مختلف کاربردهای متنوعی دارد. در ادامه به برخی از این کاربردها اشاره می‌کنیم:

 

صنعت تولید

در صنعت تولید، استاندارد EFQM می‌تواند برای بهبود کیفیت محصولات و خدمات، کاهش هزینه‌ها، افزایش بهره‌وری و بهبود عملکرد فرآیندهای تولید استفاده شود. به عنوان مثال، شرکت‌های تولیدی می‌توانند از استاندارد EFQM برای بهبود فرآیند طراحی و توسعه محصول، فرآیند تولید و فرآیند کنترل کیفیت استفاده کنند.

 

صنعت خدمات

در صنعت خدمات، استاندارد EFQM می‌تواند برای بهبود رضایت مشتریان، افزایش بهره‌وری کارکنان و بهبود عملکرد فرآیندهای خدمات استفاده شود. به عنوان مثال، شرکت‌های خدماتی می‌توانند از استاندارد EFQM برای بهبود فرآیندهای فروش و بازاریابی، فرآیندهای ارائه خدمات و فرآیندهای پشتیبانی مشتری استفاده کنند.

 

صنعت فناوری اطلاعات

در صنعت فناوری اطلاعات، استاندارد EFQM می‌تواند برای بهبود کیفیت محصولات و خدمات فناوری اطلاعات، کاهش هزینه‌ها، افزایش بهره‌وری و بهبود عملکرد فرآیندهای فناوری اطلاعات استفاده شود. به عنوان مثال، شرکت‌های فناوری اطلاعات می‌توانند از استاندارد EFQM برای بهبود فرآیندهای توسعه نرم‌افزار، فرآیندهای مدیریت زیرساخت فناوری اطلاعات و فرآیندهای امنیت فناوری اطلاعات استفاده کنند.

 

صنعت مالی

در صنعت مالی، استاندارد EFQM می‌تواند برای بهبود رضایت مشتریان، کاهش ریسک، افزایش بهره‌وری و بهبود عملکرد فرآیندهای مالی استفاده شود. به عنوان مثال، شرکت‌های مالی می‌توانند از استاندارد EFQM برای بهبود فرآیندهای ارائه خدمات مالی، فرآیندهای مدیریت ریسک و فرآیندهای گزارشگری مالی استفاده کنند.

 

صنعت بهداشت و درمان

در صنعت بهداشت و درمان، استاندارد EFQM می‌تواند برای بهبود کیفیت خدمات درمانی، افزایش ایمنی بیماران، کاهش هزینه‌ها و بهبود عملکرد فرآیندهای بهداشت و درمان استفاده شود. به عنوان مثال، بیمارستان‌ها و مراکز درمانی می‌توانند از استاندارد EFQM برای بهبود فرآیندهای مراقبت از بیمار، فرآیندهای مدیریت بیمارستان و فرآیندهای آموزش و توسعه کارکنان استفاده کنند.

 

سایر صنایع

علاوه بر صنایع ذکر شده، استاندارد EFQM در سایر صنایع نیز کاربرد دارد. به عنوان مثال، استاندارد EFQM در صنایع نفت و گاز، صنایع معدنی، صنایع حمل و نقل، صنایع گردشگری و صنایع آموزشی نیز مورد استفاده قرار می‌گیرد.

در مجموع، استاندارد EFQM یک چارچوب مدیریتی انعطاف‌پذیر است که می‌تواند در صنایع مختلف برای بهبود عملکرد سازمان‌ها مورد استفاده قرار گیرد.

 

مراحل استقرار الزامات استاندارد EFQM

استقرار الزامات استاندارد EFQM یک فرآیند پیچیده و چند مرحله‌ای است که نیاز به مشارکت و همکاری تمام ذینفعان سازمان دارد. این فرآیند معمولاً شامل مراحل زیر است:

 

آمادگی و برنامه‌ریزی

در این مرحله، سازمان باید آمادگی خود را برای استقرار استاندارد EFQM ارزیابی کند و یک برنامه‌ریزی جامع برای این فرآیند تدوین کند. این برنامه باید شامل موارد زیر باشد:

  • اهداف و انتظارات سازمان از استقرار استاندارد EFQM
  • منابع مورد نیاز برای استقرار استاندارد EFQM
  • اقدامات و فعالیت‌های لازم برای استقرار استاندارد EFQM

 

خودارزیابی

در این مرحله، سازمان باید عملکرد خود را بر اساس استاندارد EFQM ارزیابی کند. این ارزیابی می‌تواند توسط خود سازمان یا توسط یک مشاور خارجی انجام شود.

 

تجزیه و تحلیل نتایج خودارزیابی

در این مرحله، سازمان باید نتایج خودارزیابی را تجزیه و تحلیل کند و نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی کند.

 

تدوین برنامه بهبود

در این مرحله، سازمان باید یک برنامه بهبود بر اساس نتایج خودارزیابی تدوین کند. این برنامه باید شامل اقدامات و فعالیت‌هایی برای بهبود نقاط ضعف سازمان باشد.

 

اجرای برنامه بهبود

در این مرحله، سازمان باید برنامه بهبود را اجرا کند.

 

پایش و ارزیابی

در این مرحله، سازمان باید عملکرد خود را بر اساس برنامه بهبود پایش و ارزیابی کند.

 

استقرار پایدار

در این مرحله، سازمان باید اقدامات لازم را برای استقرار پایدار استاندارد EFQM انجام دهد.

مدت زمان لازم برای استقرار استاندارد EFQM به عوامل مختلفی مانند اندازه و پیچیدگی سازمان، میزان آمادگی سازمان و منابع مورد دسترس بستگی دارد. معمولاً این فرآیند چند ماه تا چند سال طول می‌کشد.

 

در ادامه به برخی از نکات مهم برای استقرار موفق استاندارد EFQM اشاره می‌کنیم:

  • حمایت مدیریت ارشد

حمایت مدیریت ارشد برای استقرار موفق استاندارد EFQM ضروری است. مدیریت ارشد باید از اهداف و انتظارات سازمان از استقرار استاندارد EFQM آگاه باشد و از آن حمایت کند.

  • مشارکت و همکاری ذینفعان

استقرار استاندارد EFQM یک فرآیند مشارکتی است که نیاز به همکاری تمام ذینفعان سازمان دارد. ذینفعان باید در مراحل مختلف استقرار استاندارد EFQM مشارکت داشته باشند.

  • آموزش و توسعه کارکنان

آموزش و توسعه کارکنان برای استقرار موفق استاندارد EFQM ضروری است. کارکنان باید در مورد استاندارد EFQM، مزایای آن و نحوه اجرای آن آموزش ببینند.

  • استفاده از ابزارها و منابع مناسب

استفاده از ابزارها و منابع مناسب می‌تواند به استقرار موفق استاندارد EFQM کمک کند. سازمان‌ها می‌توانند از ابزارهای مختلفی مانند نرم‌افزارهای خودارزیابی، دوره‌های آموزشی و مشاوره‌های تخصصی برای استقرار استاندارد EFQM استفاده کنند.

 

هزینه استقرار الزامات استاندارد EFQM

هزینه استقرار الزامات استاندارد EFQM به عوامل مختلفی مانند اندازه و پیچیدگی سازمان، میزان آمادگی سازمان و منابع مورد دسترس بستگی دارد. معمولاً این هزینه شامل موارد زیر است:

  • هزینه‌های مشاوره

در صورتی که سازمان از یک مشاور خارجی برای استقرار استاندارد EFQM استفاده کند، باید هزینه مشاوره را پرداخت کند. هزینه مشاوره بسته به تجربه و تخصص مشاور، میزان کار مورد نیاز و مدت زمان مشاوره متفاوت است.

  • هزینه‌های آموزش

آموزش کارکنان در مورد استاندارد EFQM و نحوه اجرای آن ضروری است. سازمان‌ها می‌توانند از دوره‌های آموزشی داخلی یا خارجی برای آموزش کارکنان خود استفاده کنند. هزینه آموزش بسته به نوع دوره آموزشی، مدت زمان دوره و تعداد شرکت‌کنندگان متفاوت است.

  • هزینه‌های ابزار و منابع

سازمان‌ها می‌توانند از ابزارهای مختلفی مانند نرم‌افزارهای خودارزیابی، فرم‌ها و دستورالعمل‌ها برای استقرار استاندارد EFQM استفاده کنند. هزینه این ابزارها و منابع بسته به نوع ابزار، تعداد کاربران و مدت زمان استفاده متفاوت است.

در ادامه به برخی از عواملی که می‌توانند بر هزینه استقرار استاندارد EFQM تأثیر بگذارند اشاره می‌کنیم:

  • اندازه و پیچیدگی سازمان

سازمان‌های بزرگ و پیچیده معمولاً هزینه بیشتری برای استقرار استاندارد EFQM نیاز دارند.

  • میزان آمادگی سازمان

سازمان‌هایی که آمادگی بیشتری برای استقرار استاندارد EFQM دارند، معمولاً هزینه کمتری برای این فرآیند نیاز دارند.

  • منابع در دسترس

سازمان‌ها می‌توانند با برنامه‌ریزی دقیق و استفاده از ابزارها و منابع مناسب، هزینه استقرار استاندارد EFQM را کاهش دهند.

 

زیرسازهای مورد نیاز استقرار استاندارد EFQM

زیرساخت‌های مورد نیاز استقرار استاندارد EFQM شامل موارد زیر است:

  • حمایت مدیریت ارشد

حمایت مدیریت ارشد برای استقرار موفق استاندارد EFQM ضروری است. مدیریت ارشد باید از اهداف و انتظارات سازمان از استقرار استاندارد EFQM آگاه باشد و از آن حمایت کند.

  • مشارکت و همکاری ذینفعان

استقرار استاندارد EFQM یک فرآیند مشارکتی است که نیاز به همکاری تمام ذینفعان سازمان دارد. ذینفعان باید در مراحل مختلف استقرار استاندارد EFQM مشارکت داشته باشند.

  • آموزش و توسعه کارکنان

آموزش و توسعه کارکنان برای استقرار موفق استاندارد EFQM ضروری است. کارکنان باید در مورد استاندارد EFQM، مزایای آن و نحوه اجرای آن آموزش ببینند.

  • استفاده از ابزارها و منابع مناسب

استفاده از ابزارها و منابع مناسب می‌تواند به استقرار موفق استاندارد EFQM کمک کند. سازمان‌ها می‌توانند از ابزارهای مختلفی مانند نرم‌افزارهای خودارزیابی، دوره‌های آموزشی و مشاوره‌های تخصصی برای استقرار استاندارد EFQM استفاده کنند.

 

در ادامه به توضیح هر یک از این زیرساخت‌ها می‌پردازیم:

 

حمایت مدیریت ارشد

حمایت مدیریت ارشد برای استقرار موفق استاندارد EFQM ضروری است. مدیریت ارشد باید از اهداف و انتظارات سازمان از استقرار استاندارد EFQM آگاه باشد و از آن حمایت کند. مدیریت ارشد باید موارد زیر را انجام دهد:

  • اهداف و انتظارات سازمان از استقرار استاندارد EFQM را تعیین کند.
  • حمایت مالی و انسانی لازم برای استقرار استاندارد EFQM را فراهم کند.
  • فرآیند استقرار استاندارد EFQM را رهبری کند.

 

مشارکت و همکاری ذینفعان

استقرار استاندارد EFQM یک فرآیند مشارکتی است که نیاز به همکاری تمام ذینفعان سازمان دارد. ذینفعان عبارتند از:

  • کارکنان
  • مشتریان
  • تامین‌کنندگان
  • جامعه
  • مالکان

ذینفعان باید در مراحل مختلف استقرار استاندارد EFQM مشارکت داشته باشند. مشارکت ذینفعان می‌تواند به موارد زیر کمک کند:

  • افزایش آگاهی و مشارکت کارکنان
  • افزایش رضایت مشتریان
  • افزایش اعتماد جامعه
  • افزایش ارزش سازمان برای مالکان

 

آموزش و توسعه کارکنان

آموزش و توسعه کارکنان برای استقرار موفق استاندارد EFQM ضروری است. کارکنان باید در مورد استاندارد EFQM، مزایای آن و نحوه اجرای آن آموزش ببینند. آموزش کارکنان می‌تواند به موارد زیر کمک کند:

  • افزایش آگاهی کارکنان از استاندارد EFQM
  • افزایش مشارکت کارکنان در استقرار استاندارد EFQM
  • افزایش مهارت‌های کارکنان در اجرای استاندارد EFQM

 

استفاده از ابزارها و منابع مناسب

استفاده از ابزارها و منابع مناسب می‌تواند به استقرار موفق استاندارد EFQM کمک کند. سازمان‌ها می‌توانند از ابزارهای مختلفی مانند نرم‌افزارهای خودارزیابی، دوره‌های آموزشی و مشاوره‌های تخصصی برای استقرار استاندارد EFQM استفاده کنند. این ابزارها و منابع می‌توانند به موارد زیر کمک کنند:

  • آسان‌تر کردن فرآیند خودارزیابی
  • افزایش دقت نتایج خودارزیابی
  • ارائه راهنمایی و پشتیبانی برای استقرار استاندارد EFQM

سازمان‌ها می‌توانند با برنامه‌ریزی دقیق و استفاده از ابزارها و منابع مناسب، زیرساخت‌های لازم برای استقرار استاندارد EFQM را فراهم کنند.

منافع و نتایج مورد انتظار پس از اجرای پروژه استقرار استاندارد

پس از تحقق اهداف پروژه ، انتظار مي رود نتايج زير در مجموعه سازمان حاصل گردد:

با استفاده از این مدل، زمینه‌های بهبود پذیر سازمان، قابل شناسایی است.

در انجام امور سازمانی، مشارکت گسترده کارکنان را مدنظر قرار می‌دهد.

برای رساندن سازمان به تعالی از روش‌های خودارزیابی استفاده می‌کند.

یک تصویر واضح و صریح از کیفیت فعالیت‌های سازمان، ارائه می‌کند.

قادر است طرح‌های بهبود را در یک چارچوب واحد سازماندهی کند.

بین مدیران و کارکنان سازمان، یک زبان مشترک ایجاد می‌کند.

نوعی محرک برای توسعه یادگیری‌های فردی و سازمانی است.

ارزیابی‌های این مدل، مبتنی بر واقعیت است.

به نتایج کسب شده توجه ویژه‌ای دارد.