درخواست گواهینامه مشاوره رایگان (09373706436)

مدیریت کیفیت-رضایت مشتری-راهنمایی هایی برای رسیدگی به شکایات در سازمان ها

Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in organizations

این استاندارد، راهنمایی هایی را برای برنامه ریزی، طراحی، توسعه، بهره برداری، نگهداری و بهبود فرآیند رسیدگی اثربخش و کارا به شکایت ها برای همه نوع فعالیت های تجاری و غیر تجاری، از جمله فعالیت های مرتبط با تجارت الکترونیک فراهم می آورد. منظور از تدوین این استاندارد، تامین منافع سازمان و مشتریان، شاکیان و دیگر طرفهای ذینفع مرتبط می باشد . اطلاعات به دست آمده از فرآیند رسیدگی به شکایت ها می تواند منجر به بهبود کالاها، خدمات و فرآیندها شود و در صورتی که شکایت ها به درستی رسیدگی شود، می تواند اعتبار سازمان را صرف نظر از اندازه موقعیت و نوع فعالیت بهبود بخشد. در بازار جهانی، ارزش استفاده از استاندارد زمانی آشکارتر می شود که از رفتار یکسان با شکایت ها اطمینان حاصل گردد. رسیدگی به شکایت ها به واسطه فرآیند توصیف شده در این استاندارد می تواند رضایت مشتری را افزایش دهد، تشویق مشتری به ارائه بازخورد، از جمله ابراز شکایت در صورتی که مشتری ناراضی باشد، می تواند فرصت هایی را در جهت حفظ وفاداری مشتری و تایید او فراهم آورد و رقابت پذیری داخلی و بین المللی را افزایش بخشد.

منافع و نتایج مورد انتظار پس از اجرای پروژه استقرار استاندارد

ISO 10002:2018

پس از تحقق اهداف پروژه ، انتظار مي رود نتايج زير در مجموعه سازمان حاصل گردد:

به توانایی سازمان را در رفع نارضایتی به شیوه ای یکنواخت، نظام مند و پاسخگو افزایش دهد تا رضایت شاکی و سازمان را فراهم نماید.

مبنایی برای بازنگری و تحلیل مستمر فرآیند رسیدگی به شکایت ها، رفع شکایت ها و بهبودهای انجام شده در فرآیند را فراهم آورد.

سازمان را در ایجاد رویکرد مشتری مدار برای رفع شکایت ها و تشويق کارکنان در بهبود مهارت ها بر کارشان با مشتریان یاری دهد.

فرآیندی باز و پاسخگو برای رسیدگی به شکایت در اختیار شاکی قرار دهد.

hivainco