ISO 10002:2018
مدیریت کیفیت-رضایت مشتری-راهنمایی هایی برای رسیدگی به شکایات در سازمان ها
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in organizations
این استاندارد، راهنمایی هایی را برای برنامه ریزی، طراحی، توسعه، بهره برداری، نگهداری و بهبود فرآیند رسیدگی اثربخش و کارا به شکایت ها برای همه نوع فعالیت های تجاری و غیر تجاری، از جمله فعالیت های مرتبط با تجارت الکترونیک فراهم می آورد.
منظور از تدوین این استاندارد، تامین منافع سازمان و مشتریان، شاکیان و دیگر طرفهای ذینفع مرتبط می باشد. اطلاعات به دست آمده از فرآیند رسیدگی به شکایت ها می تواند منجر به بهبود کالاها، خدمات و فرآیندها شود و در صورتی که شکایت ها به درستی رسیدگی شود، می تواند اعتبار سازمان را صرف نظر از اندازه موقعیت و نوع فعالیت بهبود بخشد.
در بازار جهانی، ارزش استفاده از استاندارد زمانی آشکارتر می شود که از رفتار یکسان با شکایت ها اطمینان حاصل گردد. رسیدگی به شکایت ها به واسطه فرآیند توصیف شده در این استاندارد می تواند رضایت مشتری را افزایش دهد، تشویق مشتری به ارائه بازخورد، از جمله ابراز شکایت در صورتی که مشتری ناراضی باشد، می تواند فرصت هایی را در جهت حفظ وفاداری مشتری و تایید او فراهم آورد و رقابت پذیری داخلی و بین المللی را افزایش بخشد.
منافع و نتایج مورد انتظار پس از اجرای پروژه استقرار استاندارد
پس از تحقق اهداف پروژه ، انتظار مي رود نتايج زير در مجموعه سازمان حاصل گردد:
به توانایی سازمان را در رفع نارضایتی به شیوه ای یکنواخت، نظام مند و پاسخگو افزایش دهد تا رضایت شاکی و سازمان را فراهم نماید.
مبنایی برای بازنگری و تحلیل مستمر فرآیند رسیدگی به شکایت ها، رفع شکایت ها و بهبودهای انجام شده در فرآیند را فراهم آورد.
سازمان را در ایجاد رویکرد مشتری مدار برای رفع شکایت ها و تشويق کارکنان در بهبود مهارت ها بر کارشان با مشتریان یاری دهد.
فرآیندی باز و پاسخگو برای رسیدگی به شکایت در اختیار شاکی قرار دهد.
گواهینامه ISO 10002 چیست؟
گواهینامه ISO 10002 یک استاندارد بین المللی است که الزامات سیستم مدیریت شکایات را برای سازمان ها مشخص می کند. این استاندارد به سازمان ها کمک می کند تا شکایات مشتریان خود را به طور موثر مدیریت کنند و رضایت مشتری را بهبود بخشند.
استاندارد ISO 10002 شامل پنج اصل کلیدی است:
- توجه به مشتری: سازمان باید به شکایات مشتریان خود توجه کند و آنها را به عنوان فرصتی برای بهبود محصولات و خدمات خود تلقی کند.
- عدالت و انصاف: سازمان باید شکایات مشتریان را به طور منصفانه و عادلانه رسیدگی کند.
- شفافیت: سازمان باید فرآیند رسیدگی به شکایات خود را به طور شفاف و واضح به مشتریان اطلاع دهد.
- کارآمدی: سازمان باید شکایات مشتریان را به طور کارآمد و سریع رسیدگی کند.
- بهبود مستمر: سازمان باید فرآیند رسیدگی به شکایات خود را به طور مستمر بهبود بخشد.
مزایای گواهینامه ISO 10002 برای سازمان ها و صنایع مختلف چیست؟
از مزایای گواهینامه ISO 10002 میتوان به موارد زیر اشاره کرد:
- بهبود رضایت مشتری: رسیدگی موثر به شکایات مشتریان می تواند رضایت مشتری را بهبود بخشد و به حفظ مشتریان کمک کند.
- کاهش هزینه ها: رسیدگی موثر به شکایات می تواند هزینه های مربوط به حل اختلافات حقوقی و از دست دادن مشتریان را کاهش دهد.
- بهبود شهرت سازمان: رسیدگی موثر به شکایات می تواند به بهبود شهرت سازمان و جذب مشتریان جدید کمک کند.
استاندارد ISO 10002 برای سازمان ها در هر اندازه و هر نوع فعالیتی مناسب است. این استاندارد می تواند به سازمان ها کمک کند تا رضایت مشتری را بهبود بخشند و به موفقیت در بازار رقابتی امروز کمک کنند.
کاربرد گواهینامه ISO 10002 در صنعت های مختلف چیست؟
کاربرد گواهینامه ISO 10002 در سازمان ها و صنعت های مختلف به شرح زیر است:
- صنایع خدماتی: سازمان های ارائه دهنده خدمات، مانند بانک ها، بیمه ها، هتل ها و رستوران ها، از گواهینامه ISO 10002 برای بهبود رضایت مشتریان خود استفاده می کنند. این سازمان ها با رسیدگی موثر به شکایات مشتریان، می توانند اعتماد و وفاداری مشتریان خود را افزایش دهند.
- صنایع تولیدی: سازمان های تولیدی، مانند کارخانه های خودروسازی، لوازم خانگی و صنایع غذایی، از گواهینامه ISO 10002 برای بهبود کیفیت محصولات خود استفاده می کنند. این سازمان ها با بررسی شکایات مشتریان، می توانند نقاط ضعف محصولات خود را شناسایی و رفع کنند.
- سازمانهای دولتی: سازمان های دولتی، مانند شهرداری ها، بیمارستان ها و دانشگاه ها، از گواهینامه ISO 10002 برای بهبود رضایت شهروندان استفاده می کنند. این سازمان ها با رسیدگی موثر به شکایات شهروندان، می توانند اعتماد و رضایت شهروندان را افزایش دهند.
مراحل اخذ گواهینامه ISO 10002 چیست؟
در زیر مراحل استقرار الزامات استاندارد ISO 10002 و اخذ این گواهینامه بین المللی عبارتند از:
- بررسی وضع موجود: در این مرحله، سازمان باید وضعیت فعلی خود را در زمینه رسیدگی به شکایات ارزیابی کند. این ارزیابی شامل موارد زیر است:
- جمع‌آوری اطلاعات در مورد شکایات مشتریان
- تجزیه و تحلیل شکایات
- شناسایی نقاط قوت و ضعف
- تعیین اهداف و استراتژی: در این مرحله، سازمان باید اهداف و استراتژی خود را برای بهبود سیستم مدیریت شکایات تعیین کند. این اهداف باید با توجه به نیازهای مشتریان و الزامات استاندارد ISO 10002 تعیین شوند.
- طراحی و پیاده سازی سیستم مدیریت شکایات: در این مرحله، سازمان باید سیستم مدیریت شکایات خود را بر اساس اهداف و استراتژی تعیین شده طراحی و پیاده کند. این سیستم باید شامل موارد زیر باشد:
- سیاست و رویکرد رسیدگی به شکایات
- فرآیندهای پذیرش، ارزیابی، تحقیق، حل و پیگیری شکایات
- مسئولیت ها و اختیارات
- آموزش کارکنان
- ارزیابی عملکرد
- آموزش کارکنان: کارکنانی که در فرآیند رسیدگی به شکایات نقش دارند، باید در مورد سیستم مدیریت شکایات آموزش ببینند. این آموزش باید شامل موارد زیر باشد:
- آشنایی با الزامات استاندارد ISO 10002
- مهارت های ارتباط با مشتریان
- مهارت های حل مسئله
- ارزیابی عملکرد: عملکرد سیستم مدیریت شکایات باید به طور مستمر ارزیابی شود. این ارزیابی می تواند به شناسایی نقاط قوت و ضعف سیستم کمک کند.
- بهبود مستمر: سیستم مدیریت شکایات باید به طور مستمر بهبود یابد. این بهبود می تواند با استفاده از بازخورد مشتریان، کارکنان و سایر ذینفعان انجام شود.
هزینه اخذ گواهینامه ISO 10002 به چه عواملی بستگی دارد؟
هزینه اخذ گواهینامه ISO 10002 به عوامل مختلفی از جمله اندازه سازمان، پیچیدگی سیستم مدیریت شکایات، سطح اعتبار شرکت گواهی دهنده و عوامل دیگر بستگی دارد.
- اندازه سازمان: سازمان های بزرگ معمولاً هزینه بیشتری برای اخذ گواهینامه ISO 10002 نسبت به سازمان های کوچک پرداخت می کنند.
- پیچیدگی سیستم مدیریت شکایات: سازمان هایی که سیستم مدیریت شکایات پیچیده تری دارند، معمولاً هزینه بیشتری برای اخذ گواهینامه ISO 10002 پرداخت می کنند.
- سطح اعتبار شرکت ارزیابی کننده: شرکت های ارزیابی کننده معتبر معمولاً هزینه بیشتری نسبت به شرکت های غیر معتبر دریافت می کنند.
- هزینه اجرای سیستم مدیریت شکایات: هزینه اجرای سیستم مدیریت شکایات به عوامل مختلفی بستگی دارد، از جمله اندازه سازمان، پیچیدگی سیستم مدیریت شکایات و نوع خدمات مشاوره ای که سازمان از آن استفاده می کند.
در اینجا چند نکته برای کاهش هزینه اخذ گواهینامه ISO 10002 آورده شده است:
- از یک شرکت ارزیابی کننده معتبر استفاده کنید. شرکت های ارزیابی کننده معتبر معمولاً هزینه بیشتری دریافت می کنند، اما خدمات بهتری نیز ارائه می دهند.
- از شرکت مشاوره متخصص در راستای استقرار سیستم های مدیریتی کمک بگیرید. یک مشاور با تجربه می تواند به شما کمک کند تا فرآیند استقرار سیستم مدیریت شکایات را به طور موثر و کارآمد انجام دهید.
- کارکنان خود را در مورد سیستم مدیریت شکایات آموزش دهید. کارکنانی که در فرآیند رسیدگی به شکایات نقش دارند، باید در مورد سیستم مدیریت شکایات آموزش ببینند. این آموزش می تواند به کاهش هزینه های رسیدگی به شکایات کمک کند.
زیرسازهای مورد نیاز جهت استقرار الزامات استاندارد ISO 10002 و اخذ این گواهینامه بین المللی چیست؟
زیرساخت های مورد نیاز جهت استقرار الزامات استاندارد ISO 10002 عبارتند از:
- تعهد مدیریت ارشد: مدیریت ارشد باید از اهمیت رسیدگی موثر به شکایات و استقرار سیستم مدیریت شکایات آگاه باشد و از این امر حمایت کند. این حمایت می تواند از طریق موارد زیر صورت گیرد:
- تخصیص منابع مالی و انسانی لازم برای استقرار سیستم مدیریت شکایات
- ایجاد یک فرهنگ سازمانی که رسیدگی موثر به شکایات را تشویق کند
- ایجاد یک سیستم پاداش و تشویق که عملکرد کارکنان در زمینه رسیدگی به شکایات را ارزیابی کند
- سیاست و رویکرد مدیریت شکایات: سازمان باید یک سیاست و رویکرد مدیریت شکایات واضح و مستند داشته باشد که بیانگر تعهد سازمان به رسیدگی موثر به شکایات باشد. این سیاست باید موارد زیر را پوشش دهد:
- هدف از رسیدگی به شکایات
- مسئولیت های و اختیارات مربوط به رسیدگی به شکایات
- فرآیندهای رسیدگی به شکایات
- نحوه جمع آوری و استفاده از بازخورد مشتریان
- فرآیندهای رسیدگی به شکایات: سازمان باید فرآیندهای رسیدگی به شکایات خود را به طور واضح و مستند داشته باشد. این فرآیندها باید شامل موارد زیر باشد:
- پذیرش شکایات
- ارزیابی شکایات
- تحقیق شکایات
- حل شکایات
- پیگیری شکایات
- مسئولیت ها و اختیارات: مسئولیت ها و اختیارات مربوط به رسیدگی به شکایات باید به طور واضح مشخص شود. این مسئولیت ها و اختیارات باید به گونه ای تعریف شوند که اطمینان حاصل شود که شکایات به طور موثر و کارآمد رسیدگی می شوند.
- آموزش کارکنان: کارکنانی که در فرآیند رسیدگی به شکایات نقش دارند، باید در مورد سیستم مدیریت شکایات آموزش ببینند. این آموزش باید شامل موارد زیر باشد:
- الزامات استاندارد ISO 10002
- فرآیندهای رسیدگی به شکایات
- نحوه ارتباط موثر با مشتریان
- ارزیابی عملکرد: عملکرد سیستم مدیریت شکایات باید به طور مستمر ارزیابی شود. این ارزیابی می تواند به شناسایی نقاط قوت و ضعف سیستم کمک کند. ارزیابی عملکرد می تواند از طریق موارد زیر انجام شود:
- بررسی بازخورد مشتریان
- بررسی مستندات سیستم مدیریت شکایات
- بررسی پرونده های شکایات
- بهبود مستمر: سیستم مدیریت شکایات باید به طور مستمر بهبود یابد. این بهبود می تواند با استفاده از بازخورد مشتریان، کارکنان و سایر ذینفعان انجام شود. بهبود مستمر می تواند از طریق موارد زیر انجام شود:
- شناسایی فرصت های بهبود
- توسعه و اجرای اقدامات بهبود
با ایجاد زیرساخت های مورد نیاز، سازمان می تواند فرآیند رسیدگی به شکایات خود را بهبود بخشد و رضایت مشتریان را افزایش دهد.