یکی از عوامل کلیدی موفقیت سازمانها رضایت مشتری از سازمان و محصولات و خدمات آن است. بنابراین، پایش و اندازه‌گیری و تحلیل رضایت مشتری ضروری است.استانداردISO 10004راهنمایی هایی برای تعریف و اجرای فرآیندها برای نظارت و سنجش رضایت مشتری ارائه می‌دهد.این استاندارد برای استفاده هر سازمان بدون در نظر گرفتن نوع یا اندازه آن، یا محصولات و خدماتی که آن ارائه می‌دهد ، در نظر گرفته شده‌است. تمرکز این استاندارد بر روی مشتریان خارجی سازمان است.در این استاندارد، عبارت “ محصول “ و “ خدمات “ به خروجی‌های یک سازمان که برای آن مورد نیاز است و یا مورد نیاز مشتری است اشاره دارد.