ایزو18295 چیست ؟
ISO 18295-1:2017 الزامات خدمات را برای مراکز تماس با مشتری (CCC) مشخص می کند. چارچوبی را برای هر CCC مشخص می کند که هدف آن کمک به ارائه خدماتی به مشتریان است که به طور مداوم و فعالانه نیازهای آنها را برآورده می کند.
ISO 18295-1:2017 هم برای CCCهای داخلی و هم برون سپاری شده (اپراتور شخص ثالث) در همه اندازه ها، در همه بخش ها و همه کانال های تعامل، از جمله ورودی و خروجی، قابل اجرا است.
ایزو 18295 که به عنوان استاندارد مدیریت کیفیت مراکز تماس نیز شناخته می‌شود، یک استاندارد بین‌المللی است که به طور خاص برای مراکز تماس طراحی شده است. این استاندارد چارچوبی را برای ارائه خدمات با کیفیت بالا به مشتریان در تعاملات مختلف مانند تماس تلفنی، ایمیل، چت و وب ارائه می‌دهد.
اهداف ایزو 18295 عبارتند از:
- بهبود رضایت مشتری: این استاندارد با تمرکز بر ارائه خدمات کارآمد و مؤثر به مشتریان، به دنبال افزایش رضایت آنها است.
- افزایش کارایی: ایزو 18295 با ارائه رهنمودهایی برای مدیریت فرایندها و منابع، به مراکز تماس کمک می‌کند تا کارایی خود را ارتقا دهند.
- کاهش هزینه‌ها: با تمرکز بر پیشگیری از خطا و اتلاف، ایزو 18295 به مراکز تماس کمک می‌کند تا هزینه‌های خود را کاهش دهند.
- ایجاد تمایز رقابتی: دریافت گواهینامه ایزو 18295 نشان‌دهنده تعهد یک مرکز تماس به ارائه خدمات با کیفیت بالا است و می‌تواند به عنوان یک مزیت رقابتی عمل کند.
کاربرد:
- ایجاد یک چارچوب برای ارائه خدمات با کیفیت بالا: ISO 18295 به مراکز تماس با مشتری کمک می کند تا چارچوبی را برای ارائه خدمات با کیفیت بالا به مشتریان خود ایجاد کنند. این امر منجر به افزایش رضایت مشتری، وفاداری و حفظ مشتری می شود.
- بهبود کارایی: این استاندارد همچنین می تواند به مراکز تماس با مشتری کمک کند تا کارایی خود را بهبود بخشند و هزینه ها را کاهش دهند. این امر از طریق استانداردسازی فرآیندها، بهبود مدیریت عملکرد و استفاده از فناوری های جدید به دست می آید.
- افزایش انطباق: ISO 18295 به سازمان هایی که از خدمات مراکز تماس با مشتری استفاده می کنند کمک می کند تا اطمینان حاصل کنند که این مراکز الزامات قانونی و نظارتی را رعایت می کنند.
مزایای پیاده‌سازی ایزو 18295 برای مراکز تماس عبارتند از:
- بهبود کیفیت خدمات: با پیروی از الزامات این استاندارد، مراکز تماس می‌توانند خدمات خود را به طور قابل توجهی ارتقا دهند.
- افزایش رضایت مشتری: مشتریان از دریافت خدمات با کیفیت بالا راضی‌تر خواهند بود و احتمال بازگشت آنها به مرکز تماس بیشتر می‌شود.
- افزایش کارایی: با مدیریت بهتر فرایندها و منابع، مراکز تماس می‌توانند کارایی خود را افزایش دهند و در زمان و هزینه صرفه‌جویی کنند.
- کاهش هزینه‌ها: پیشگیری از خطا و اتلاف منجر به کاهش هزینه‌ها برای مرکز تماس می‌شود.
- ایجاد تمایز رقابتی: دریافت گواهینامه ایزو 18295 نشان‌دهنده تعهد یک مرکز تماس به ارائه خدمات با کیفیت بالا است و می‌تواند به عنوان یک مزیت رقابتی عمل کند
- بهبود رضایت مشتری: ارائه خدمات با کیفیت بالا به طور مستقیم منجر به افزایش رضایت مشتری می شود.
- افزایش وفاداری مشتری: مشتریان راضی با احتمال بیشتری به کسب و کار شما وفادار می مانند و تجارت خود را به دیگران توصیه می کنند.
- کاهش هزینه ها: بهبود کارایی می تواند منجر به کاهش هزینه های عملیاتی شود.
- افزایش سهم بازار: ارائه خدمات با کیفیت بالا می تواند به شما کمک کند تا سهم بازار خود را افزایش دهید و از رقبا پیشی بگیرید.
- بهبود شهرت برند: ارائه خدمات عالی به مشتری می تواند به شما کمک کند تا شهرت برند خود را ارتقا دهید.
نحوه دریافت گواهینامه ایزو 18295:
- برای دریافت گواهینامه ایزو 18295، مراکز تماس باید توسط یک نهاد صدور گواهینامه معتبر (CB) ارزیابی شوند. فرآیند ارزیابی شامل بررسی اسناد و مدارک، مصاحبه با کارکنان و مشاهده عملیات مرکز تماس است.
- ایزو 18295 یک ابزار ارزشمند برای مراکز تماس است که به آنها کمک می‌کند تا خدمات خود را ارتقا دهند، رضایت مشتری را افزایش دهند و کارایی خود را بهبود بخشند.
.
استقرار الزامات:
برای استقرار الزامات ISO 18295، سازمان شما باید یک سیستم مدیریت کیفیت را ایجاد و اجرا کند. این سیستم باید شامل فرآیندهایی برای مستندسازی، نظارت و بهبود عملکرد سازمان باشد.
مواردی که در ایزو 18295 به آنها پرداخته شده است:
- مدیریت ارتباط با مشتری: این بخش شامل الزاماتی برای ایجاد و حفظ روابط قوی با مشتریان است.
- مدیریت عملیات: این بخش شامل الزاماتی برای مدیریت فرایندها، منابع و فناوری در مرکز تماس است.
- مدیریت منابع انسانی: این بخش شامل الزاماتی برای استخدام، آموزش و توسعه کارکنان مرکز تماس است.
- مدیریت فناوری اطلاعات: این بخش شامل الزاماتی برای مدیریت سیستم‌ها و فناوری‌های مورد استفاده در مرکز تماس است.
- اندازه‌گیری، تجزیه و تحلیل و بهبود: این بخش شامل الزاماتی برای جمع‌آوری داده‌ها، تجزیه و تحلیل عملکرد و ایجاد بهبود در مرکز تماس است.